Изучение состояния технического сервиса и ремонта автомобилей в автосервисных предприятиях и рекомендации по их улучшения

АННОТАЦИЯ

Изучено состояние технического сервиса и ремонта автомобилей индивидуальных владельцев в автосервисных предприятиях г. Ташкента. Выявлены изменения заезда автомобилей на станцию по месяцам года и маркам автомобилей. Определены соотношение стоимости услуг и реализация запасных частей. На основе анализа предложены рекомендации по улучшению.

ABSTRACT

Studied the state of technical service and car repairs of individual owners in auto service enterprises of the city of Tashkent. Changes in the arrival of cars at the year and make of cars are revealed. Determined the ratio of the cost of services and the implementation of spare parts. Based on the analysis, recommendations for improvement are proposed.

Ключевые слова: автосервис, технический сервис и ремонт, стоимость услуг, запасные части, конкурентоспособность, качества услуг. 

Keywords: car service, technical service and repair, cost of service, spare parts, competitiveness, service quality.

За последние годы в Республике Узбекистан наблюдается успешный рост экономики и в нее определенную лепту вносит автомобильная промышленность. Республиканские автомобильные компании выпускают легковые и грузовые автомобили и автобусы широкого формата, обеспечивая тем самым разнообразные потребности народного хозяйства. Из-за повышения благосостояния народа увеличивается количество автомобилей индивидуальных владельцев, которые пользуются услугами автосервисных организаций. Такая тенденция наблюдается также в странах ближнего и дальнего зарубежья, например, в России. По данным российского агентства «АВТОСТАТ» на 1 июля 2017 года на учете в ГИБДД состоит 41,9 миллиона легковых автомобилей. На 1 июля 2017 уровень автомобилизации по Российской Федерации достиг 290 автомобилей на тысячу жителей. В странах Европейского Союза и Северной Америки уровень автомобилизации превышает 600-800 автомобилей на тысячу жителей. Кроме того, предприятия, использующие автомобили в коммерческих целях, всё реже используют собственную ремонтную базу для их обслуживания. Им выгоднее пользоваться услугой СТО, тем самым гарантируется качество технического сервиса и ремонта автомобилей.

Копанием GM-Uzbekistan создана сеть дилерских предприятий, которые функционируют во всех центрах провинций и в крупных городах республики. Наряду с ними работают частные предприниматели, имеющие 1-2 поста технического сервиса. Они оказывают услуги дешевле, чем дилерские предприятия. Поэтому остро стоит вопрос поддержания спроса на услуги на должном уровне путем повышения конкурентоспособности дилерских предприятий.

Большинство владельцев автомобилей считают, что главным критерием выбора поставщика услуг является качество выполняемых им работ. Но при этом не все потребители обладают специальными знаниями, позволяющими идентифицировать уровень качества оказываемых услуг. Вследствие того, что сервисные предприятия не всегда совершенствуют процессы технического сервиса и ремонта (ТС и Р) автомобилей, качество и полнота работ по поддержанию и восстановлению работоспособного состояния автомобилей не отвечают требуемому уровню. Данное обстоятельство, в свою очередь, отрицательно сказывается на безопасности дорожного движения, увеличивает затраты на эксплуатацию автомобилей и охраны окружающей среды.

Наблюдающееся положение в значительной степени обусловлено слабой информационной поддержкой потребителей услуг об уровне качества процессов ТС и Р автомобилей на сервисных предприятиях и отсутствием научно-обоснованной методики оценки уровня качества процессов ТС и Р, повышение уровня качества которых обеспечивается соответствием их показателей рекомендациям и нормативам системы технической эксплуатации автомобилей. Поэтому необходимо более основательно подойти вопросам обеспечения качества в условиях реальных СТО.

Под качеством услуг предприятия автосервиса будем понимать его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с поддержанием и восстановлением работоспособного состояния автомобиля. Качество услуг автосервиса обладает высокой неопределенностью, которая в том числе обусловлена отсутствием единого подхода к его оцениванию. Взаимосвязь качества (quality) и неопределенности (uncertainty), проанализирована в работах Джорджа Акерлофа (George A. Akerlof).

Одним из главных факторов эффективность предприятий сервиса является спрос на услуги. Исследованием спроса, как фактора, определяющего эффективность предприятий автосервиса, посвящены работы многих авторов [1, 2]. Одним из определяющих факторов уровня спроса на услуги предприятия автосервиса является качество технического сервиса и ремонта. Согласно маркетинговым исследованиям консалтинговой компании «АМИКО», около 53% автовладельцев считают причиной выбора того или иного автосервиса качество предоставляемых услуг.

С целью повышения привлекательности для клиентов, проведено изучение деятельности дилерских станций технического обслуживания на примере ООО «Рахат – автосервис». Станция имеет собственный автосалон и станцию технического обслуживания. Салон является самым главным местом дилерского центра, так как именно в нем происходит первое знакомство будущего покупателя с автомобилями.

В станции организована предпродажная подготовка, гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт. Клиенты также обеспечиваются экономической, рыночной и технической информацией, связанной с техническим обслуживанием и ремонтом, обучением персонала. Для обеспечения поддержания автомобиля в технически исправном состоянии организовано снабжение оригинальными запасными частями.

Анализ годовой производственной деятельности сервисного предприятия показал изменчивость заездов на СТО и, соответственно, стоимость одного заезда в тыс. сум (рис.1). Из рисунка видно, что наибольшие заезды автомобилей в станцию приходится на август и декабрь. Наибольший заезд в августе объясняется тем, что большинство владельцев возвращаются из отпусков и автомобилям требуется техническое обслуживание и ремонт. Поэтому стоимость оказанных услуг также высока. Увеличение заездов в декабре можно объяснить подготовкой автомобиля к новогодним праздникам и путешествиям во время каникул.  Однако владельцы тратят относительно меньше средств, т.к. в основном просят провести техническое обслуживание автомобилей и устранение мелких неисправностей. С января по май наблюдается стабильность заездов – около 600. Рост заездов автомобилей на СТО наблюдается с июня по декабрь, т.е. осенью и в начале зимы.

Рисунок 1. Годовая динамика заездов автомобилей в СТО (ряд1) и стоимость оказанных услуг в тыс. сум (ряд2)

В настоящее время каждый заезд автомобиля, будь это ТО или ремонт, не обходится без замены изношенных деталей.  На рис.2 представлено изменение стоимости услуг и установленных запасных частей по месяцам года. Характер изменения стоимости установленных запасных частей идентичен стоимости оказанных услуг [3].

Рисунок 2. Характер изменения услуг и установленных запасных частей в стоимостном выражении, тыс. сум

Ввели понятие «уровень использование запасных частей при техническом сервисе и ремонте», которое определяется по выражению:

,

где: 

S_zc – стоимость запасных частей

S_ts – стоимость оказанных услуг.

На основе расчетов статистических данных установлено среднее значение уровня использования запасных частей для отчетного года равное 46,1 %. 

Из вышеизложенных данных разработаны рекомендации по увеличению реализации брендовых запасных частей, что будет залогом обеспечения качества услуг. Также рекомендуется в малозагруженные месяцы предоставлять клиенту комплексную услугу, т.е. аренду специализированного помещения и оборудования, приспособленного для ремонта, обслуживания и диагностики автомобиля.

Список литературы:
1. Власов Д. Н. Совершенствование транспортной системы крупнейшего города, путем развития системы «перехватывающих» парковок // Д. Н. Власов, Н. В. Данилина / Вестник МГСУ № 4–2010.
2. ООО «Автомобильная статистика». Официальный сайт аналитическое агентство «Автостат». [Электронный ресурс] – Режим доступа: URL: https://www.autostat.ru/news/31279/
3. DESIGNING A NETWORK OF CUSTOMERORIENTED DISTRIBUTION CHANNELS. Case: Company X in Automotive Industry; Elena Summanen/ [Электронный ресурс] – Режим доступа: URL: http://marketing.rbc.ru/news_research/11/10/2010/562949978944756.shtml