ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ ПОСЕТИТЕЛЕЙ: ОПЫТ ТРЕНИНГА ДЛЯ СТЮАРТОВ СТАДИОНА

АННОТАЦИЯ

В статье представлен опыт разработки и проведения психологического тренинга для стюартов стадиона, направленного на формирование практических навыков работы с агрессивным поведением посетителей. Авторы транслируют методики помогающих профессий (психотерапии, клинической психологии) в сферу обеспечения безопасности на массовых мероприятиях. В работе рассматриваются теоретические основы агрессии как формы бессознательной психологической защиты, анализируются механизмы сопротивления и контрпереноса при взаимодействии с агрессивными посетителями. Особое внимание уделено практическим инструментам деэскалации: эмпатии, активному слушанию, работе с паралингвистическими компонентами речи. Приводится описание учебного упражнения «Поступление в театральный институт», демонстрирующего риски эмоционального вовлечения персонала в конфликт и необходимость развития саморефлексии. Результаты тренинга подтверждают эффективность интеграции психологических подходов в подготовку персонала: формирование у стюартов способности к индивидуальной оценке ситуации, сохранению профессиональной дистанции и управлению конфликтами без эскалации. Сделан вывод о том, что глубокая психологическая подготовка является стратегическим условием обеспечения не только физической, но и психологической безопасности на стадионах.

ABSTRACT

The article presents the experience of developing and conducting a psychological training program for stadium stewards aimed at building practical skills for managing visitor aggression. The authors adapt methodologies from helping professions (psychotherapy, clinical psychology) to the field of security at mass events. The paper examines theoretical foundations of aggression as a form of unconscious psychological defense and analyzes mechanisms of resistance and countertransference in interactions with aggressive visitors. Special attention is given to practical de-escalation tools: empathy, active listening, and management of paralinguistic speech components. The article describes the training exercise "Admission to a Theater Institute," which demonstrates risks of emotional involvement by staff in conflicts and underscores the necessity of developing self-reflection skills. Training results confirm the effectiveness of integrating psychological approaches into staff preparation: fostering stewards' ability to conduct individual situation assessment, maintain professional distance, and manage conflicts without escalation. The conclusion emphasizes that comprehensive psychological training is a strategic prerequisite for ensuring not only physical but also psychological safety at stadiums.

Ключевые слова: агрессия, деэскалация, эмпатия, активное слушание, сопротивление, контрперенос, стюарты, психологическая подготовка персонала

Keywords: aggression, de-escalation, empathy, active listening, resistance, countertransference, stewards, staff psychological training

Введение. Работа с агрессивным поведением посетителей является одной из ключевых задач персонала мест массового скопления людей, в частности, стадионов. Сотрудники, взаимодействующие с гостями, часто сталкиваются с проявлениями вербальной и невербальной агрессии, что требует от них не только стрессоустойчивости, но и владения специальными коммуникативными техниками. В данном контексте опыт помогающих профессий – психологов, врачей, социальных работников – становится особенно ценным, поскольку их методики направлены на снижение напряжения, установление контакта и конструктивное разрешение конфликтов.

Данная статья основана на материалах тренинга, проведённого для стюартов стадиона. Его целью было не просто информирование о правилах поведения, а формирование у персонала глубокого понимания механизмов агрессии и практических навыков работы с ней. Как и в подготовке хирурга, недостаточно просто знать «инструменты» – необходимо понимать «анатомию» человеческого поведения, его эмоциональные и когнитивные основы.

Проблема исследования заключается в отсутствии системного психологического подхода к подготовке персонала стадионов для работы с агрессивным поведением посетителей, что приводит к эскалации конфликтов, эмоциональному выгоранию сотрудников и снижению общей безопасности на объектах массового притяжения. Современные тренинги часто ограничиваются формальными инструкциями и административными мерами, игнорируя глубинные механизмы агрессии как формы психологической защиты и не вооружая персонал навыками эмоциональной саморегуляции и деэскалации.

1. Теоретические основы работы с агрессией: от клинической практики к работе на стадионе

Агрессивное поведение посетителей стадиона, с которым ежедневно сталкиваются стюарты, не является чем-то уникальным или исключительным с точки зрения психологии. Оно во многом схоже с теми проявлениями, которые специалисты помогающих профессий – психологи, психотерапевты, врачи – наблюдают в своей клинической практике. В основе такой агрессии часто лежит реакция на фрустрацию, ощущение несправедливости, нарушение личных границ или невозможность удовлетворить актуальную потребность. В психотерапевтическом контексте подобные реакции рассматриваются как формы психологической защиты – бессознательные механизмы, призванные оградить человека от болезненных переживаний, тревоги или чувства собственной уязвимости [3].

Поэтому подход к работе с агрессией не должен сводиться к силовому подавлению или административному воздействию, хотя эти инструменты остаются важной частью системы безопасности. Напротив, наиболее эффективной стратегией становится метод, заимствованный из арсенала помогающих профессий: установление контакта, понимание мотивации поведения и перевод диалога в конструктивное русло. Как и в работе с пациентом, первый шаг для стюарта – это дать возможность человеку быть услышанным. Агрессивный гость, выкрикивающий обвинения, прежде всего демонстрирует высокий уровень эмоционального напряжения. Задача специалиста – услышать за этой эмоцией суть претензии, «декодировать» запрос.

Например, гость, недовольный решением судьи или действиями службы безопасности, может выражать свой гнев в виде прямых оскорблений или требований. Прямое противостояние в стиле «Успокойтесь немедленно!» или «Вы нарушаете правила!» обычно только усиливает сопротивление и закрепляет конфликтную модель взаимодействия [1]. Вместо этого эффективной может оказаться тактика присоединения и переформулирования. Можно ответить: «Я вижу, что эта ситуация вызывает у вас сильные эмоции. Давайте я помогу вам разобраться, что можно сделать в рамках правил нашего стадиона». Такой подход не означает согласия с неадекватным поведением, но позволяет снизить накал страстей и перевести общение в плоскость совместного поиска решения, а не противостояния.

Таким образом, теоретической основой работы стюарта с агрессией становится понимание её не как злонамеренного действия, а как симптома внутреннего неблагополучия или внешней провокации. Этот перенос клинического мышления в практику обслуживания позволяет персоналу действовать не реактивно (просто реагируя на нарушение), а проактивно – управляя ситуацией, предотвращая её эскалацию и сохраняя безопасную атмосферу для всех присутствующих.

2. Эмпатия и активное слушание как инструменты деэскалации

В условиях эмоционально напряжённой ситуации, когда посетитель проявляет агрессию, наиболее действенными инструментами стюарта становятся не административные меры в первую очередь, а навыки грамотной коммуникации. Эмпатия и активное слушание – это не просто профессиональный жаргон психологов, а конкретные практики, позволяющие снизить накал конфликта, установить контакт и взять ситуацию под контроль. Их применение основано на простом, но фундаментальном принципе: человек, почувствовавший, что его услышали и поняли, становится менее враждебным и более открытым для диалога.

Эмпатия в данном контексте – это способность верно распознать эмоциональное состояние другого человека и донести до него это понимание. Это не означает одобрения его действий или согласия с его точкой зрения. Это сигнал: «Я вижу, что вы злитесь/расстроены/возмущены». Простая фраза: «Я понимаю, что эта ситуация вывела вас из себя», – может стать первым шагом к разрядке. Эмпатия работает как «эмоциональное зеркало», помогая агрессору осознать своё состояние, что само по себе обладает успокаивающим эффектом. Важно проявлять сочувствие к эмоции, но не подкреплять необоснованные претензии или нарушение правил [2].

Активное слушание – это структурированная техника ведения диалога, которая демонстрирует полную вовлечённость в слова собеседника. Она включает несколько ключевых элементов:

• полное внимание – контакт глазами, открытая поза, отсутствие отвлекающих действий;
• уточняющие и открытые вопросы – вместо вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», стоит задавать вопросы, побуждающие к развёрнутому ответу: «Расскажите, пожалуйста, что именно привело к этой ситуации?», «Что вас беспокоит больше всего?»;
• перефразирование и резюмирование – повторение сути сказанного своими словами: «Если я правильно понимаю, вы говорите, что…», «Таким образом, главная причина вашего недовольства – это…». Это даёт человеку уверенность, что его услышали правильно;
• отражение чувств – вербализация эмоций, которые стоят за словами: «Похоже, это вызвало у вас чувство несправедливости».

Особое практическое значение имеет паралингвистический компонент – работа с собственным голосом и темпом речи. Когда собеседник кричит, инстинктивной реакцией может быть ответ на повышенных тонах. Однако профессиональная тактика требует обратного [4]. Снижение громкости, замедление темпа и монотонизация собственной речи действуют как мощный успокаивающий фактор. Спокойный, ровный голос становится «якорем» для нервной системы возбуждённого человека, непроизвольно побуждая его подстроиться под этот более низкий эмоциональный ритм. Этот приём буквально не даёт диалогу сорваться в перепалку.

Ключевая цель применения этих инструментов – деэскалация, то есть постепенное снижение уровня конфликтности. Стюарт, использующий эмпатию и активное слушание, выполняет роль своеобразного «контейнера» для чужих сильных эмоций: он принимает их, признаёт их существование, но не вовлекается в них сам, оставаясь в профессиональных рамках. Это позволяет перевести энергию конфликта из деструктивного русла (крик, оскорбления) в конструктивное (обсуждение проблемы, поиск решения в рамках правил). В результате создаются условия, при которых гость может успокоиться, а стюарт – сохранить контроль над ситуацией и авторитетно донести необходимые решения или ограничения.

3. Работа с сопротивлением: теория и практика

Феномен сопротивления, впервые описанный Зигмундом Фрейдом в рамках психоанализа, является краеугольным камнем для понимания многих сложных ситуаций взаимодействия, в том числе и при работе с агрессией. В своей сути сопротивление – это универсальный механизм психической самообороны. На бессознательном уровне психика стремится защитить человека от травматичных переживаний, болезненных воспоминаний или внутренних конфликтов, блокируя их осознание. В бытовом или рабочем контексте сопротивление может проявляться не как молчаливая защита, а в активных и деструктивных формах: отрицание очевидного, упрямство, сарказм, а главное – агрессия. Когда человек чувствует, что его позиция, самооценка или комфорт находятся под угрозой, его бессознательное может избрать атаку в качестве лучшей защиты.

Для глубокого понимания этой динамики и отработки навыков управления ею в рамках тренинга для стюартов было использовано специальное упражнение – «Поступление в театральный институт». Его практическая ценность заключалась в создании безопасной, но эмоционально заряженной модели реального конфликта. Участники делились на «абитуриентов», которые должны были прочесть подготовленный монолог, и «приёмную комиссию», чьей задачей было, оставаясь в рамках условных правил, вызвать у выступающего сопротивление. Целью комиссии было не спровоцировать скандал, а создать умеренный стресс для последующего совместного анализа: как возникает сопротивление, в какой форме оно проявляется и как можно помочь человеку с ним справиться.

Однако, как это часто бывает при работе с живыми эмоциями, теория столкнулась с непредсказуемостью практики. В ходе ряда попыток упражнение выходило за рамки учебного сценария. «Абитуриенты», столкнувшись с критикой или провокационными вопросами, начинали проявлять настоящую агрессию: переходили на оскорбления, демонстрировали ярость или слёзы беспомощности. Что ещё более показательно, члены «комиссии», задача которых была в управлении процессом, сами вовлекались в эмоциональную перепалку, теряли нейтралитет и начинали отвечать агрессией на агрессию. Ситуация спонтанно превращалась в микромодель реального неконтролируемого конфликта.

Последующее обсуждение этих эпизодов стало ключевым моментом обучения. Участники, только что вышедшие из состояния эмоционального накала, часто не могли логически объяснить, как и почему они потеряли контроль. Они констатировали: «Он меня оскорбил, и я не смог сдержаться», «Я просто забыл, что это упражнение». Этот опыт стал наглядной демонстрацией нескольких важнейших принципов:

1. Сила бессознательного. Сопротивление и ответная на него эмоциональная реакция (контрперенос) часто возникают мгновенно и помимо воли, минуя рациональное осмысление.
2. Риск втягивания. Даже подготовленный специалист, знающий о феномене сопротивления, может быть стремительно втянут в эмоциональную «воронку» конфликта, если не отслеживает своё состояние в каждый момент.
3. Важность внешнего наблюдателя/регулятора: В данных ситуациях требовалось вмешательство ведущего тренинга, который брал на себя роль арбитра и помогал группе выйти из состояния хаоса. Это прямое указание на необходимость в реальной работе чётких протоколов и возможности обращения за поддержкой к старшему смены или службе безопасности, когда ситуация выходит из-под контроля вербального управления.

4. Контрперенос и важность саморефлексии специалиста

Контрперенос и важность саморефлексии специалиста являются критическими аспектами в работе с агрессией, выходящими за рамки простого следования инструкциям. Феномен контрпереноса, изначально описанный в психотерапевтической практике, представляет собой эмоциональную реакцию специалиста на клиента, обусловленную не только поведением последнего, но и собственными неосознаваемыми конфликтами, личным опытом и внутренними процессами самого специалиста [1]. В контексте работы стюарта стадиона контрперенос проявляется как субъективная, часто неконтролируемая эмоциональная реакция на агрессивного посетителя, которая ставит под угрозу нейтральность и эффективность действий.

Этот феномен может принимать различные формы, каждая из которых опасна потерей профессиональной позиции. Одной из наиболее распространённых является ответная агрессия, когда оскорбления или провокационное поведение гостя воспринимаются как личная атака, вызывая у стюарта гнев и желание дать отпор, что мгновенно превращает служебный инцидент в личный конфликт. Другой формой может быть гиперопека или чувство неадекватной вины, если сотрудник неосознанно ассоциирует посетителя с кем-то из своего прошлого, что приводит к попустительству и нарушению правил. Возможны также реакции избегания из-за личного страха перед конфликтами или, наоборот, циничное обесценивание («обычный пьяный дебошир»), блокирующее любые попытки понять ситуацию индивидуально.

Главная опасность неосознанного контрпереноса заключается в том, что специалист перестаёт управлять ситуацией и начинает управляться ею. Вместо роли нейтрального регулятора, который использует отработанные методики, он сам становится эмоционально вовлечённой стороной, чьи реакции продиктованы личными триггерами, а не профессиональным протоколом. Это неминуемо ведёт к эскалации напряжения, принятию неверных решений, профессиональному выгоранию и подрывает авторитет службы.

Предотвращение таких сценариев требует целенаправленного развития саморефлексии – способности осознавать свои эмоции в момент их возникновения и анализировать их истоки. Ключевыми практиками для этого являются регулярный разбор сложных случаев в рамках супервизии или обучения, где под руководством тренера можно проанализировать свои реакции со стороны. Не менее важным является формирование навыка внутреннего наблюдения: в момент напряжённого взаимодействия стюарту необходимо задавать себе короткие вопросы: «Что я сейчас чувствую?», «Почему это меня так задевает?», «Действую ли я по инструкции?». Эта микропауза позволяет вернуть себе контроль над эмоциями.

Фундаментальную роль играет чёткое разделение личного и профессионального. Важно постоянно помнить, что агрессия направлена на ситуацию, правило или униформу, а не на личность сотрудника. Стюарт действует как представитель системы, и апелляция к внешним правилам («Я вынужден действовать в соответствии с регламентом стадиона») помогает сохранить необходимую дистанцию.

5. Индивидуальный подход: учёт уникальности личности

Агрессия не является шаблонной реакцией. За внешне схожими вспышками гнева у разных людей стоят уникальные причины, мотивы и внутренние состояния. Поэтому эффективное вмешательство стюарта требует индивидуального подхода, учитывающего биологические, психологические и социальные особенности личности.

На практике это означает быструю оперативную оценку ситуации. Первый фактор – биологическое состояние. Алкогольное опьянение, усталость или боль меняют картину. Агрессия в состоянии опьянения требует большей дистанции и чёткости, в то время как агрессия из-за боли может сочетаться со страхом и нуждаться в сочувствии.

Второй пласт – психологические особенности. Темперамент (холерик, флегматик) и характер диктуют выбор стиля коммуникации. Для тревожного человека нужны спокойные, структурирующие фразы, для демонстративного – тактика минимизации публичности.

Третий фактор – социальный контекст. Поведение в группе отличается от поведения в одиночестве. Важно учитывать ситуативные причины: был ли посетитель оскорблён, проиграла ли его команда. Понимание контекста позволяет работать с причиной, а не только со «симптомом». Таким образом, индивидуальный подход – это практический навык ситуативной оценки. Он требует отказа от стереотипов и переключения в режим анализа: «Кто этот человек? Что стоит за его поведением? Какой стиль общения будет для него наиболее эффективным?». Это может быть сочетание твёрдости с терпеливым объяснением или быстрое воздействие с предоставлением времени на «остывание». Такой подход не только повышает эффективность разрешения конфликтов, но и способствует формированию более позитивной атмосферы.

По результатам исследования составлена модель «психологическая деэскалация агрессии» (рисунок 1).

Рисунок 1. Модель «Психологическая деэскалация агрессии»

Заключение. Проведённый тренинг и его анализ подтверждают, что работа с агрессией требует комплексного психологического подхода, а не только применения формальных инструкций. Ключевым условием эффективности является перенос методик из помогающих профессий в сферу безопасности и обслуживания.

Основу этого подхода составляют: эмпатия и активное слушание для первичной деэскалации; понимание сопротивления как бессознательной защиты для сохранения дистанции; осознание контрпереноса и развитие саморефлексии для поддержания нейтралитета; и, наконец, гибкий индивидуальный подход к каждому посетителю. Практическое упражнение «Поступление в театральный институт» наглядно показало риски эмоционального вовлечения и необходимость чётких алгоритмов перехода от диалога к административным действиям.

Таким образом, глубокая психологическая подготовка персонала является стратегическим вкладом в безопасность и атмосферу на объекте. Она позволяет не просто реагировать на нарушения, а профессионально управлять ситуацией, минимизируя конфликты и способствуя созданию предсказуемой и психологически комфортной среды для всех.

Список литературы:

1. Бешимова, М. О. Агрессия в социуме. Методы ее подавления / М. О. Бешимова, М. Н. Усманова // Science and Education. – 2023. – № 11. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/agressiya-v-sotsiume-metody-ee-podavleniya (дата обращения: 08.02.2026). – Текст: электронный.
2. Глинкина, Н. В. К типологии вербальной агрессии / Н. В. Глинкина // Вестник Вологодского государственного университета. Серия: исторические и филологические науки. – 2024. – № 3. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-tipologii-verbalnoy-agressii (дата обращения: 08.02.2026). – Текст: электронный.
3. Джомартов, А. А. Тросовый параллельный робот / А. А. Джомартов, А. К. Тулешов // Наука и техника Казахстана. – 2022. – № 3. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/trosovyy-parallelnyy-robot (дата обращения: 08.02.2026). – Текст: электронный.
4. Жуков, В. Н. Э. Фромм: социальная природа агрессии / В. Н. Жуков // Аграрное и земельное право. – 2023. – № 2(218). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/e-fromm-sotsialnaya-priroda-agressii (дата обращения: 08.02.2026). – Текст: электронный.
5. Лапшина, И. Е. Самооборона от агрессии: виды и правомерность / И. Е. Лапшина, В. Д. Чекалкин // Юридическая наука. – 2023. – № 7. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/samooborona-ot-agressii-vidy-i-pravomernost (дата обращения: 08.02.2026). – Текст: электронный.