ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА УВЕЛИЧЕНИЕ ПРИТОКА КЛИЕНТОВ И ПРИБЫЛИ БАНКОВ

АННОТАЦИЯ

В статье рассмотрены проблематика и специфика влияния цифровизации бизнес-процессов на увеличение притока клиентов, а также прибыли банков. На фоне ускоренной цифровой трансформации данного сектора тема исследования приобретает особую актуальность. И в качестве целевого ориентира в рамках статьи ставится выявление ключевых факторов и механизмов, через которые соответствующие преобразования способствуют улучшению финансовых показателей, повышению удовлетворенности потребителей. В ходе изысканий автором проанализированы современные подходы к использованию технологий, включая искусственный интеллект, автоматизацию, digital-экосистемы, а также обнаружены важнейшие противоречия (среди них – разрыв между высокими ожиданиями клиентов и реальными функциональными возможностями банков; дисбаланс между инвестициями в инновации и их окупаемостью). По результатам анализа удалось прийти к выводу, что цифровизация помогает не только снизить издержки, четко выстроить операционную деятельность, но и повышает уровень лояльности потребителей за счет персонализированного обслуживания. Основной авторский вклад заключается в систематизации механизмов влияния цифровизации на прибыльность банковских организаций, в выявлении слабоизученных направлений (имеются в виду риски киберугроз, долгосрочная устойчивость бизнес-моделей и т. п.). Изложенные материалы будут полезны практикам в характеризуемой сфере, исследователям, изучающим вопросы современной экономики, а также преподавателям, студентам профильных специальностей.

ABSTRACT

The article discusses the problems and specifics of the impact of digitalization of business processes on increasing the influx of customers, as well as the profits of banks. Against the background of the accelerated digital transformation of this sector, the research topic is becoming particularly relevant. The article aims to identify key factors and mechanisms through which appropriate transformations contribute to improving financial performance and increasing customer satisfaction. In the course of the research, the author analyzed modern approaches to the use of technologies, including artificial intelligence, automation, and digital ecosystems, and also discovered the most important contradictions (among them, the gap between high customer expectations and the real functionality of banks; the imbalance between investments in innovations and their payback). Based on the results of the analysis, it was possible to conclude that digitalization helps not only to reduce costs, clearly build operational activities, but also increases the level of consumer loyalty through personalized service. The main contribution of the author is to systematize the mechanisms of the impact of digitalization on the profitability of banking organizations, to identify poorly studied areas (meaning the risks of cyber threats, long-term sustainability of business models, etc.). The materials presented will be useful to practitioners in the field, researchers studying the issues of modern economics, as well as teachers, students of specialized specialties.

Ключевые слова: автоматизация, банки, бизнес-процессы, клиенты, прибыль, технологии, цифровизация, экосистема.

Keywords: automation, banks, business processes, customers, profit, technology, digitalization, ecosystem.

Введение

На фоне проявляющихся современных тенденций развития финансового сектора обнаруживается возрастающая роль цифровых технологий в трансформации ключевых аспектов деятельности банковских организаций. Проблема, которая становится все более актуальной, заключается в необходимости повышения конкурентоспособности коммерческих банков посредством обогащения клиентского опыта, оптимизации внутренних процессов.

В качестве серьезного вызова выступает удовлетворение растущих ожиданий потребителей, связанных с удобством, а также скоростью предоставления услуг (с учетом ужесточения конкуренции со стороны финтех-компаний). В связи с этим в центре исследовательского интереса находится обсуждение того, каким образом внедрение digital-решений в бизнес-процессы сказывается на росте клиентской базы, увеличении прибыльности банковского сектора.

Методы и материалы

При подготовке статьи использовались сравнительный анализ, систематизация, обработка статистической информации, обобщение. Обзор современных публикаций показывает разнообразие подходов к раскрытию темы.

Так, в работах И.И. Васильева [1], А.В. Гаврилина [2], М.А. Горяйновой [3], Н.А. Констандяна [6] подробно рассматриваются различные аспекты внедрения цифровых технологий в банковский сектор. При этом акцентируется внимание на перспективных разработках дистанционного обслуживания (в том числе, мобильные приложения, платформенные решения). Авторами вышеуказанных работ делается акцент на актуальных тенденциях развития банковского дела в России, обосновывается значимость искусственного интеллекта, автоматизации в оптимизации бизнес-процессов. Помимо этого, описываются формы и направления развития цифровых решений.

В свою очередь, труды А.В. Зверева, А.В. Новикова, М.Ю. Мишиной [4], Е.В. Юдиной [10] посвящены изучению экономического эффекта. Исследуется то, каким образом digital-технологии способствуют формированию прибыли банковских организаций, обнаруживается фокус на возможностях снижения издержек, увеличения доходов от новых услуг. Также анализируются нюансы влияния цифровизации на удовлетворенность клиентов, высвечивается ее место в усовершенствовании взаимодействия между банками и их аудиторией.

А.А. Кармалито [5] изучает социально-ориентированный банкинг, включая развитие доступных финансовых услуг для различных слоев населения. А.А. Цвырко, Н.В. Сухорукова, Т.Н. Иващенко [8] акцентируют внимание на стратегической адаптации банковских субъектов к современным трендам, оценивая ключевые изменения в управлении, маркетинговых кампаниях.

Данные из публикаций на Интернет-порталах [7; 9] предоставляют статистику и прогнозы в рассматриваемой области. Подчеркивается устойчивая тенденция усиления диджитализации; прогнозируется, что прибыль банков, несмотря на снижение, будет оставаться выше среднего докризисного уровня.

Итак, итоги обзора научных источников демонстрируют, что основной фокус изысканий направлен на экономический эффект и технологические разработки, внедряемые в банковском секторе. В то же время, недостаточно внимания уделяется проблематике воздействия цифровизации на долгосрочную устойчивость моделей и на развитие экосистемных стратегий. Также слабо проработаны вопросы, которые сопряжены с сопутствующими рисками – подразумеваются, в первую очередь, угрозы кибербезопасности, зависимость от глобальных платформ. Данные аспекты требуют последующего изучения с целью формирования более полного понимания процессов digital-преобразований.

Результаты и обсуждение

Цифровизация представляет собой комплексную трансформацию, охватывающую автоматизацию операций, внедрение аналитических систем, адаптацию новых моделей взаимодействия с клиентами. В рамках банковского сектора она представлена:

- развитием мобильных приложений;

- интеграцией искусственного интеллекта;

- задействованием облачных технологий;

- обеспечением безопасности данных.

Характеризуемые инновации ориентированы на повышение эффективности управления ресурсами, сокращение временных затрат на обслуживание клиентов.

Концептуальная база соответствующих преобразований систематизирована на схеме (рис. 1).

Рисунок 1. Элементы концептуальной базы цифровизации бизнес-процессов коммерческих банков (составлено автором на основе [2, 3, 6])

Итак, с теоретических позиций цифровизация бизнес-процессов опирается на концепции цифровой экономики, где ключевыми факторами успеха становятся обработка больших данных, персонализация предложений, автоматизация взаимодействия с потребителями. Подобные подходы позволяют ускорить обработку запросов, приспособить продукты под индивидуальные потребности, существенно укрепить доверие со стороны клиентов.

Одним из ключевых инструментов цифровой трансформации служит внедрение омниканальных платформ. Такие системы объединяют онлайн- и офлайн-каналы, обеспечивая бесшовный опыт для потребителей. Например, возможность начать процесс оформления кредита через мобильное приложение и завершить его в отделении банка содействует повышению лояльности пользователей.

Помимо этого, автоматизация рутинных операций (в частности, подразумеваются обработка заявок, идентификация, анализ кредитоспособности) помогает рассматриваемым организациям снизить операционные издержки. Это достижимо благодаря задействованию роботизированных систем, которые обрабатывают данные быстрее и с меньшим количеством ошибок, чем традиционные подходы.

Не менее значимым аспектом является интеграция аналитических платформ на базе искусственного интеллекта, которые предоставляют возможность прогнозировать потребности клиентов, создавать таргетированные предложения. Анализ больших массивов информационных потоков позволяет не только выявить предпочтения аудитории, но и предупредить отток за счет своевременных акций [1; 8].

Цифровизация способствует привлечению новых клиентов за счет обеспечения более удобного, персонализированного опыта (рис. 2). К примеру, разработка интуитивно понятных мобильных приложений, позволяющих пользователям управлять своими финансами в режиме реального времени, привлекает молодую аудиторию, которая ценит простоту, доступность. Еще одним важным моментом следует признать использование digital-каналов для проведения маркетинговых кампаний. Технологии таргетированной рекламы, ретаргетинга помогают банкам действенно взаимодействовать с потенциальными потребителями, предлагать им релевантные услуги, увеличивать вероятность конверсии.

Рисунок 2. Сферы влияния цифровизации бизнес-процессов банков на увеличение притока клиентов (составлено автором на основе [1, 5, 8, 10])

Целесообразно обратиться к анализу статистических сводок, отражающих специфику исследуемого влияния. Так, размещение мобильных программ на нескольких платформах значительно расширяет аудиторию. В России 77 % банковских организаций предлагают свои приложения на трех и более площадках; «Банк Синара», «Ингосстрах Банк» разместили их на пяти ресурсах. Регулярные обновления (в целях улучшения функционала ПО) проводят 91 % банков, при этом лидерами по их частоте являются «Альфа-Банк», «Банк Уралсиб». Активное создание креативного контента на различных платформах помогает выделяться на фоне конкурентов, и 20 % банковских организаций деятельно применяют все доступные площадки в России, включая бренд-медиа, Telegram-каналы. Лишь 23 % приложений имеют высокий индекс функциональности. Среди лидеров по этому параметру – «Сбербанк», «ВТБ», «Т-Банк». Многие решения не поддерживают такие функции, как регистрация по телефону, почте (77 %), интеграция с «Госуслугами» (отсутствует у 83 %), выбор темной темы (нет у 74 %) [9].

Рост прибыльности банковских организаций напрямую сопряжен с оптимизацией внутренних процессов. По итогам 2023 года прибыль рассматриваемого сектора составила 3,3 трлн рублей (с учетом корректировки на дивиденды). Ожидается, что по итогам 2024 года показатель снизится до 2,5 трлн рублей, однако, как и в 2023 году, он останется выше среднего уровня за четыре года до кризиса [7] (рис. 3).

Рисунок 3. Прибыль банковского сектора (трлн руб.) и структура чистого операционного дохода [7]

Снижение затрат на обслуживание клиентов благодаря автоматизации приводит к увеличению операционной прибыли. В то же время, персонализация предложений повышает средний чек за счет кросс-продаж, внедрения новых продуктов.

В дополнение к отмеченному, цифровые решения минимизируют риски, связанные с мошенничеством, благодаря более точным системам идентификации, мониторинга транзакций. Это отражается на укреплении финансовой устойчивости банка, улучшении его репутации [4].

В таблице 1 дана характеристика описываемых нюансов влияния через систематизацию соответствующих механизмов.

Таблица 1.

Влияние цифровизации бизнес-процессов на увеличение прибыли банков (составлено автором на основе [2–4, 6])

Итак, цифровые преобразования в рассматриваемой области способствуют увеличению прибыли за счет снижения затрат, персонализации услуг, расширения источников дохода, а также улучшения клиентского опыта, что в итоге приводит к росту потребительской базы, достижению высокого уровня эффективности операций.

Резюмируя вышесказанное, уместно отметить, что посредством цифровизации формируются условия для расширения клиентской базы, поскольку современные технологии помогают обеспечить удобство, персонализацию, доступность услуг. Чем выше степень digital-трансформации, тем больше каналов взаимодействия с потребителями доступно, включая мобильные приложения, онлайн-банкинг, экосистемы. Это, в свою очередь, привлекает новые категории клиентов, повышает лояльность существующих, весомо увеличивает объём транзакций. Вместе с тем, интеграция анализируемых решений требует значительных капитальных вложений на стартовом этапе. Разработка ПО, обновление инфраструктуры, обеспечение кибербезопасности, обучение кадров сопряжены с высокими затратами. В дополнение к отмеченному, для поддержания конкурентоспособности требуется регулярное инвестирование в модернизацию технологий, а также в адаптацию к меняющимся запросам потребителей.

Невзирая на значительные расходы, цифровизация обеспечивает приток клиентов, что положительным образом сказывается на росте доходов, ускоренной окупаемости первоначальных вложений.

Выводы

Цифровизация бизнес-процессов банков оказывает комплексное воздействие на привлечение клиентов, а также рост прибыльности данных организаций. Интеграция инновационных технологий позволяет как оптимизировать внутренние операции, так и формировать уникальный клиентский опыт, что становится определяющим фактором конкурентоспособности на современном рынке.

Как представляется на перспективу, успешная цифровая трансформация требует системного подхода, опирающегося на инвестиции в технологии, развитие digital-компетенций сотрудников, адаптацию управленческих стратегий. Для дальнейших изысканий рекомендуется сосредоточиться на комплексной оценке влияния цифровизации на устойчивость бизнес-моделей банков, включая анализ изменения клиентских предпочтений и ожиданий. Особое внимание предлагается уделить изучению эффективности внедрения инновационных разработок (искусственный интеллект, блокчейн, автоматизация), а также их воздействия на структуру издержек, новые источники доходов. Целесообразно исследовать роль digital-экосистем в укреплении клиентской лояльности.

Список литературы:

1. Васильев И.И. Перспективное направление развития технологий дистанционного банковского обслуживания в условиях цифровизации // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. – Серия: Экономика и право. – 2023. – № 4(2). – С. 11–18.
2. Гаврилин А.В. Современные тенденции цифровизации банковского сектора в России // Финансовые рынки и банки. – 2024. – № 6. – С. 122–129.
3. Горяйнова М.А. Цифровая трансформация банковского бизнеса // Экономика и предпринимательство. – 2023. – № 11 (160). – С. 226–230.
4. Зверев А.В., Новиков А.В., Мишина М.Ю. Влияние цифровизации банковской деятельности на процесс формирования прибыли коммерческого банка // Управленческий учет. – 2022. – № 5(1). – С. 41–47.
5. Кармалито А.А. Влияние цифровизации на развитие социально-ориентированного банкинга // Современные стратегии и цифровые трансформации устойчивого развития общества, образования и науки: сб. науч. ст. VII Междунаро. науч.-практ. конф. Москва. – 2023. – С. 234–238.
6. Констандян Н.А. Цифровые технологии банковской сферы: формы и векторы развития // Экономика и предпринимательство. – 2024. – № 5 (166). – С. 1442–1447.
7. Прибыль банков в 2024 году превысит средние значения 4-х докризисных лет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://companies.rbc.ru/news/gd1ng8sxSK/pribyil-bankov-v-2024-godu-prevyisit-srednie-znacheniya-4-h-dokrizisnyih-let/? (дата обращения: 28.12.2024).
8. Цвырко А.А., Сухорукова Н.В., Иващенко Т.Н. Адаптация банковского бизнеса к современным цифровым трендам // Естественно-гуманитарные исследования. – 2022. – № 41 (3). – С. 372–381.
9. Цифровизация банков 2024 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sdi360.ru/pulse360/tpost/t4ma78jzn1-tsifrovizatsiya-bankov-2024? (дата обращения: 28.12.2024).
10. Юдина Е.В. Влияние цифровизации на удовлетворенность клиентов в банковском секторе // Новая экономика, бизнес и общество. Материалы Апрельской научно-практической конференции молодых ученых. – Владивосток: 2023. – С. 604–607.