ВЫБОР РАЦИОНАЛЬНОГО КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

АННОТАЦИЯ

В статье на основе модели теории массового обслуживания произведен анализ влияние качественных показателей  обслуживания клиентов компании при оказание им различных услуг. Установлено что, от качества обслуживания зависят затраты для организации услуг, получаемые (потерянные) доходы и потерянное клиентами время. 

Предложен метод определения составляющих затрат в зависимости от качества обслуживания клиентов и учитывающий с одной стороны интересы компании оказывающая услуги, с другой стороны интересы пользователей этих услуг. Полученные результаты позволяют выбрать показатель качества обслуживания клиентов и её нормированные значения при оказании различных услуг.

ABSTRACT

Based on the model of queuing theory, the article analyzes the impact of quality indicators of customer service by companies in the provision of various services to them. It has been established that the costs for organizing the service, the received (lost) income and the time lost by clients depend on the quality of service.

The proposed method for determining the components of costs depending on the quality of customer service takes into account, on the one hand, the interests of the company providing services and users of these services. The results obtained allow us to choose an indicator of the quality of customer service and its normalized value in the provision of various services.

Ключевые слова: система массового обслуживания, показатели качества обслуживания, затраты на организации услуги, стоимость потерянного время клиентов и дохода компании

Keywords: queuing system, service quality indicators, costs of organizing services, cost of lost time of customers and company income

ВВЕДЕНИЕ

В современной рыночной экономике каждая компания оказывая различные услуги стримится получить максимальный доход при минимальных затратах. Но при таком подходе не учитывается такой фактор, как учет интересов потребителей этих услуг и их оценка оказанных услуг. Не взятие во внимание интересы пользователей услуг неблагоприятно влияет на технико-экономические показатели компании.

Определение показателей качества и их обоснование с учетом интересов пользователей этих услуг является насущной задаче компании, оказывающая различные услуги. Потому что в основе этих показателей лежат затраты и прибыль, которые они получают от оказания услуг клиентам.

Рассмотрим решение данного вопроса на примере компании оказывающая различные услуги.

Метод решение.

От уровня оказанных услуг (качества обслуживания) зависят следующие технико-экономические параметры компании [3,8,10,11,16]:,

- затраты, связанные с приобретением оборудования и их эксплуатация;

- доход получаемой компании от оказанных услуг;

- социальные затраты.

Затраты, связанные с приобретением оборудования и их эксплуатация - это прямые затраты на организацию услуг. К таким оборудованиям относятся, например, при электронной продаже билетов – сервер, оборудование сетей доступа, программное обеспечения и т.д.  Эти затраты непосредственно влияют на качество обслуживания. Количество оборудования и соответственно качество обслуживания зависит от выбранной модели обслуживания [17]. Как указано [2,17,18] в качестве модели обслуживания заявок лучше использовать модель комбинированного обслуживания – ограниченным ожиданием и потерям, т.е. модель типа М/М/V/r < ∞, где  - число мест ожидания, - количество обслуживающих устройств. Количество обслуживающих устройств в этой модели при заданной вероятности ожидания  определяется из следующего уравнения [6]:

  ,                                           (1)

где   - нагрузка создаваемая клиентами,

 - параметр длительности обслуживания.

Затраты, связанные с приобретением и эксплуатации - количество обслуживающих устройств, обозначим через

 ,                                                (2)

где  - капитальные затраты,

 - нормативный коэффициент эффективности капитальный вложений, равный 0,12, а при внедрений новой техники 0,15 [1 ].

Компания получает определенный доход от обслуживания заявок клиентов. При бесконечном месте   и неограниченном время ожидания все клиенты (заявки) обслуживаются, и компания не теряет доходы. В реальных условиях заявки не могут обслуживаться по двум причинам. Во-первых, часть клиентов из-за отсутствия свободных обслуживающих операторов (устройств) переводится в режим ожидания. Количество мест ожидания обычно ограничено. Организовать бесконечное количество мест ожидания экономически не эффективно и технически сложно. В моделях систем с ожиданием в определенных условиях на входе системы могут образоватся бесконечное число ожидающих требование. Это может привести к неэффективному занятию каналов и линии доступа. Ввиду отсутствия свободных мест ожидания, клиенты также не пользуются услугами компании. Количество таких заявок составляет  из общего количество , где  вероятность потери заявок из-за превышения ожидающих клиентов число мест ожидания. Вероятность потери заявок в комбинированной системе обслуживания определяется следующим выражением [2, 3, 6]

 ,                                             (3)

где, - поступающая нагрузка на систему обслуживания.  - первая формула Эрланга.

Во вторых, клиенты могут ожидать начало обслуживания до определенного – так называемое допустимое время . Это время можно считать, как придельным значением времени ожидания клиентами начало обслуживания. Сверх этого времени  клиенты не будут ожидать начала обслуживания. Потери компании от нетерпеливости клиентов составляет  часть из общего заявок. Где  вероятность ухода клиентов из системы необслуженными. Вероятность потери заявок из-за превышения время ожидания  в комбинированной системе обслуживания определяется следующим выражение  [2,6]

 ,                                          (4)

где,  - параметр длительности обслуживани

- зависит от множества факторов, таких как важность получаемой услуги, терпеливости клиентов и т. д. Её можно определить на основе социального опроса для различных групп клиентов.

Тогда потери общего дохода компании составляет

.                                               (5)

Клиенты в процессе ожидания начала обслуживания теряют определенное время, что приводит к потере им времени. По мере ухудшения качества обслуживания, т.е. увеличения вероятности потерь возрастают затраты времени клиентов на получения услуги. Это приводит к потере личного и рабочего времени. Личное и рабочее время клиентов имеет определенную стоимость (ценность) [8, 17, 19]. В работе [5] разработан метод определения стоимости единицу времени для различных категорий абонентов – коммерческие, производственные, управленческие, квартирные и т.д. При средней стоимости единица времени клиентов и информации  составляет . Стоимости единицы времени клиентов и информации можно определить на основе статических данных стоимости рабочего и нерабочего времени клиентов [7,9].

Таким образом, от организации услуг зависят затраты для организации услуги, получаемый (потерянный) доход и потерянное клиентами время.

Характер изменения этих составляющих в зависимости от качества обслуживания (от количество обслуживающих устройств) показано в рисунке 1.

Рисунок 1. Зависимость составляющих приведенных затрат от количество обслуживающих устройств

Анализ этих зависимостей показывает следующее:

- с увеличением числа обслуживающих устройств качество обслуживания увеличивается и соответственно увеличивается приведенные затраты компании для организации услуг;

- потерянны доход компании уменьшается до определенного значения , а потом не изменится. Это связано с тем, что клиенты уходят из системы не обслуженными в случае отсутствия свободных мест ожидания или превышения время ожидания сверх допустимого время;

- с увеличением обслуживающих устройств, потерянное время клиентов уменьшается, соответственно уменьшается и время доставки информации.

Два первых вывода относятся к интересам компании и показывают противоречивые результаты. С одной стороны компании не выгодно улучшение качества обслуживания, с другой стороны ухудшение качества обслуживания приводит к потере доходов. Естественно, для улучшения качества обслуживания – клиент с наименьшим временем ожидания получит необходимую услугу при большем объеме оборудования (операторы, обслуживающий персонал, сервер с высокой производительностью, линии доступа с большой пропускной способностью и т.д.). Это приводит к увеличения приведенных затрат. Поэтому с экономической точки зрения целесообразно оказывать услуги с определенным качеством. Организация услуг считается рациональным, если выигрыш от ухудшения качества обслуживания больше от потерянного дохода.

Третий вывод соответствуют интересам пользователей услуг. Из этого следует, что интересы организаторов услуг и её пользователей в какой-то степени противоречивы: организаторам всегда выгодно организовать услуги с наименьшими затратами, а пользователям выгодно иметь высокое качество предоставляемых услуг. Поэтому считается, что допустимое значение качества обслуживания определяется на основе компромисса между пользователем услуг – если качество обслуживания будет хуже, то я не буду пользоваться услугами, и организаторам услуг – организовать услуги с высоким качеством экономически не выгодно.

ВЫВОДЫ: Полученные выражения для определения составляющих затрат в зависимости качества обслуживания клиентов учитывает с одной стороны интересы компании, оказывающих услуг, и пользователей этих услуг. Интересы компании проявляются в приведенных затрат для организации услуги и получаемых доходах от оказанных услуг. Интересы пользователей проявляются в получение услуги с минимальным временем и отказ получение услуги при недостаточном уровне качества обслуживания. Компромисс этих интересов выражается в совокупных затратах, состоящих из затраты для организации услуги, потерянные доходы от не оказанных услуг и потерянное время пользователей услуг из-за не своевременного получения услуг. Такой подход позволяет оценит эффективность оказываемых услуг.

Список литературы:

1. Голибицикая E.A., Жигулская Ж.М. Экономика связи: учебник –M: радио и связь, 1999г. -  391 с.
2. Закиров В. М., ОХК назариясини моделларини транспорт хизмати кўрсатишда кўллаш // Resplbuka miqiyosdagi i1.m1y-amaliy anjumani maqolar to’plami.-2021.C-153-155.
3. Закиров В.М., Аметова А.А. Оценка качественных показателей процесса обслуживания на железнодорожном транспорте.// The scientific heritage. № 66 (2021), 36-39p.
4. Курбанов Ж.Ф., Колесников И.К, Яронова Н.В. Современная цифровая связь железной дороги // The Scientific Heritage. – 2020. – № 55-1(55). – С. 23-26.
5. Костина Л.К., Стерлина Э.И., Фирсова С.М. Об оценке  стоимости  времени абонентов телефонной сети // Сб. науч. трудов  учебных институтов связи. – Л.: Изд. ЛЭИС. - №65. – С. 173-177.
6. Ложковский А.Г., Теория массового обслуживания в телекоммуникациях: учебник – Одесса: ОНАС им А.С. Попова, 2012. – 112с
7. Министерство занятости и трудовых отношений Республики Узбекистан. 09.12.2019. № 01/00-04/09-9668. Расчет рабочего времени в 2020 году.
8. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 90-100.
9. Статистика Узбекистана. www stat.uz. Официальный сайт Государственного комитета статистики Республики Узбекистан.
10. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.
11. Хаксевер К. [и др.] Управление и организация в сфере услуг /; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.
12. Яронова Н.В., Аметова А.А. Построение «smart» электросети с применением инновационных технологий //Universium: технические науки. – 2021. – № 9(90) – 1. – С. 53-57.
13. Яронова Н.В., Аметова А.А. К вопросу организации клиентской радиосвязи на железнодорожном транспорте // Вестник ТашИИТ. – 2020. – № 2. – С. 132–139.
14. Яронова Н.В., Аметова А.А. Построение «smart» электросети с применением инновационных технологий // Universium: технические науки. – 2021. – № 9 (90) – С. 53–57.
15. Ячин Е.Е. Время и информация в экономических процессах. // Вестник Тихоокеанского государственного экономического университета. 2008. №3. Стр. 46-56.
16. Yaronova N.V., Ametova A.A., Mirzaeva A.B. Application of computer-aided design systems for calculating the parameters of stationary antennas in the hectometer range // Актуальные научные исследования в современном мире. – 2021. – № 5-1 (73). – С.107-113.
17. Zakirov V.M., Mirsagdiyev О.А. Development of a mathematical model for determining the quality indicators of railway service // Муҳаммад ал-хоразмий авлодлари. - 1(15)/2021. – С.131-134
18. Zakirov V.M. Model of assessing the quality indicators of the service rocess in transport // Design Engineering. Year 2021. Issue:8| Pages:14638-14649
19. Zeithaml, Valarie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. -New York : The Free Press, 1990. - 238 p.