АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

АННОТАЦИЯ

В статье произведен анализ влияния колебания нагрузки на качественные показатели обслуживания клиентов компаниями при оказании ими различных услуг. Данный анализ основывается на модели теории массового обслуживания. Установлено, что качество обслуживания зависит от выбранной модели системы обслуживания – с потерями и с ожиданием.

Проанализировано влияние колебания нагрузки на показатели качества обслуживания. Полученные результаты позволяют выбрать модель обслуживания клиентов с учетом колебания нагрузки.

ABSTRACT

The article analyzes the influence of load fluctuations on the quality indicators of customer service by companies when providing them with various services. This analysis is based on the model queuing theory. It was found that the quality of service depends on the chosen model of the service system - with losses and with waiting.

The influence of load fluctuations on service quality indicators is analyzed. The results obtained allow us to choose a customer service model taking into account load fluctuations.

Ключевые слова: сервисные услуги, call center, нагрузка, колебания нагрузки, обслуживание с потерями и ожиданием, показатели качества обслуживания.

Keywords: service services, call center, load, load fluctuations, services with losses and expectations, service quality indicators.

Введение

Одной из главных задач при оказании различных сервисных услуг населению (на автомобильном, железнодорожном транспорте) является своевременное, бесперебойное, удобное и качественное обслуживание [8; 9; 14]. Обслуживание клиентов проявляется при обращении за информацией, в процессе приобретения товаров, заказа различных услуг и в других процессах. Качество обслуживания клиентов существенно зависит от выбранной системы обслуживания и характера (интенсивности) заявок. Всемирная пандемия привела к существенному увеличению заявок к системам дистанционного обслуживания клиентов. Рассмотрим влияние колебания заявок (нагрузки) на эффективность систем обслуживания клиентов в call center.

Метод решения

В настоящее время для организации сервисных услуг часто применяется система единого номера контактных центров – call center. Как указано в [1; 2; 11 или 13], в качестве модели обслуживания заявок в call center можно применять два типа модели – модель с потерями и ожиданием.

Модель с потерями показана на рисунке 1 (М/М/V, где  – число обслуживающих устройств). Заявки (требования) поступают на систему по входящим соединительным линиям и обрабатываются операторами. Если есть свободный оператор, заявка обслуживается немедленно. Если входящая заявка застает всех операторов занятыми, то она теряется (в модели показано пунктирными линиями). В отличие от систем с потерями, в системе с ожиданием – М/М/V/r < ∞, где  – число мест ожидания при занятости всех операторов, требование ставится на ожидание. После появления свободных операторов обслуживается.

Рисунок 1. Математическая модель обслуживания клиентов

Рассмотрим эффективность систем обслуживания заявок для двух моделей – систем с потерями и с ожиданием.

Одной из проблем расчета эффективности работы call-центров является сложность прогнозирования интенсивности поступающих заявок. На рисунке 2 приведена гистограмма изменения поступающих заявок на сервер call  center на железнодорожном транспорте. Из рисунка видно, что поток заявок существенно меняется в течение суток. Колебания поступающих заявок также происходят в течение дней недели, месяца, а также есть сезонное изменение. Кроме того, колебание заявок происходит в экстренных случаях. Для эффективного обслуживания заявок требуется корректировка числа операторов. Но из-за непредсказуемости колебания заявок корректировать число операторов практически невозможно.

Рисунок 2. Гистограмма изменения поступающих заявок на сервер call centеr на железнодорожном транспорте

На рисунке 3 показан график изменения обслуженной нагрузки одним оператором (удельная обслуженная нагрузка) при  и , определяемой как:

 – для систем с потерями;

 – для систем с ожиданием,

где  – поступающая нагрузка,  и  – соответственно число обслуживающих устройств в системе с потерями и с ожиданием,  В – формула Эрланга, определяемая как:

 ,                                                          (1)

 – вероятность ожидания в системе с ожиданием.

Из графиков видно, что с увеличением поступающей нагрузки удельная обслуженная нагрузка увеличивается. Относительно систем с ожиданием в системе с потерями эта величина увеличивается быстрее. В системе с потерями при равных условиях удельная обслуженная нагрузка выше, чем систем с ожиданием. Так, например, при =0,3 эта разница достигает 10%. Это очень заметно в области больших потерь, где разница достигает 12%.

 а)                                                              б)

Рисунок 3. График изменения обслуженной нагрузки при V= 5(а) и V=10(б)

Особенностью систем с ожиданием является то, что нагрузка, поступающая в систему, не должна превышать число обслуживающих устройств . Но выполнять это требование не всегда удается при колебании входящих требований.

Из рассмотренных выше сравнительных анализов для повышения эффективности систем обслуживания заявок в области больших потерь лучше применять систему с ожиданием. Это исключает скопление большого числа ожидающих заявок на входе системы при резких повышениях количества заявок.

Заключение

В области малых потерь разница систем обслуживания заявок с потерями и ожиданием практически очень мала. Клиенты также не замечают небольшое ожидание начала обслуживания. Но в области больших потерь, что возникает при резком увеличении количества поступающих требований, время ожидания начала обслуживания резко увеличивается. Это приводит к образованию бесконечного числа ожидающих заявок на входе системы, которое может привести к неэффективному занятию каналов и линии доступа и неудобству использования клиентами услуг call-центров.

Список литературы:

1. Закиров В.М. ОХК назариясини моделларини транспорт хизмати кўрсатишда кўллаш // Resplbuka miqiyosdagi i1.m1y-amaliy anjumani maqolar to’plami. – 2021.– C. 153–155.
2. Закиров В.М., Аметова А.А. Оценка качественных показателей процесса обслуживания на железнодорожном транспорте // The scientific heritage. – 2021. – № 66. – P. 36–39.
3. Корнышев Ю.Н., Фан Г.Л. Теория распределения информации. – M. : Радио и связь, 1985. – 250 с.
4. Курбанов Ж.Ф., Колесников И.К., Яронова Н.В. Основы цифровой и интеллектуальной системы железнодорожной связи // The Scientific Heritage. ­– 2020. – № 55-1 (55). – С. 26–32.
5. Курбанов Ж.Ф., Колесников И.К., Яронова Н.В. Современная цифровая связь железной дороги // The Scientific Heritage. – 2020. – № 55-1 (55). – С. 23–26.
6. Лившиц Б.С., Пшеничников А.П., Харкевич А.Д. Теория телетрафика : учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://files.radioscanner.ru/files/download/file3900/teoria_teletrafika.pdf.
7. Ложковский А.Г. Теория массового обслуживания в телекоммуникациях : учебник. – Одесса : ОНАС им А.С. Попова, 2012. – 112 с.
8. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
9. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и др.]; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
10. Яронова Н.В., Аметова А.А. К вопросу организации клиентской радиосвязи на железнодорожном транспорте // Вестник ТашИИТ. – 2020. – № 2. – С. 132–139.
11. Яронова Н.В., Аметова А.А. Построение «smart» электросети с применением инновационных технологий // Universium: технические науки. – 2021. – № 9 (90) – С. 53–57.
12. Yaronova N.V., Ametova A.A., Mirzaeva A.B. Application of computer-aided design systems for calculating the parameters of stationary antennas in the hectometer range // Актуальные научные исследования в современном мире. – 2021. – № 5-1 (73). – С. 107–113.
13. Zakirov V.M., Mirsagdiyev О.А. Development of a mathematical model for determining the quality indicators of railway service // Муҳаммад ал-хоразмий авлодлари. – 2021. – № 1 (15). – С. 131–134.
14. Zeithaml V.A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. – New York : The Free Press, 1990. – 238 p.