МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ, РАБОТАЮЩИХ В ТИПОЛОГИЧЕСКОМ ПОДХОДЕ

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается проблема принятия клиентами определённого соционического типа, выявленного в процессе диагностики. Цель исследования — разработать стратегии работы с когнитивными возражениями клиентов, не согласных с предложенной версией соционического типа. В основе методологии лежит теория когнитивного диссонанса Леона Фестингера, позволяющая корректировать восприятие клиентов. Автор предлагает три стратегии работы: изменение элементов диссонанса, добавление новых знаний и уменьшение значимости спорных элементов. В результате работы предложена модель оценки сложности возражений на основе их силы и важности. Выводы подчеркивают необходимость адаптивного подхода к возражениям для улучшения удовлетворённости клиентов и снижения скептицизма к соционике.

ABSTRACT

The article deals with the problem of clients' acceptance of a certain socionic type revealed in the process of diagnostics. The aim of the research is to develop strategies for working with cognitive objections of clients who do not agree with the proposed version of the socionic type. The methodology is based on Leon Festinger's theory of cognitive dissonance, which allows correcting clients' perceptions. The author proposes three strategies of work: changing the elements of dissonance, adding new knowledge and reducing the importance of controversial elements. The work proposes a model for assessing the complexity of objections based on their strength and importance. The findings emphasize the need for an adaptive approach to objections to improve client satisfaction and reduce skepticism toward socionics.

Ключевые слова: соционика, когнитивный диссонанс, возражения, типирование, диагностика.

Keywords: socionics, cognitive dissonance, objections, typing, diagnosis.

В данной статье нами будет рассмотрена такая проблема, как принятие соционического типа. Почему данная проблема актуальна? На данный момент соционика воспринимается большинством интересующихся людей как некий ненаучный инструмент для самопознания. При этом стоит отметить, что люди очень серьезно относятся к знанию своего соционического типа (социотипа). Они возлагают ожидания, что это знание поможет им разобраться и решить различные вопросы и проблемы. Также стоит отметить, что владение теорией соционики у них либо поверхностно, либо наполнено огромным числом стереотипов [1, 2].

После получения версии социотипа многие начинают отождествлять себя с ним, строить стратегии личностного развития. Это не является адекватным решением своих внутренних проблем. Поэтому, помимо качественной диагностики типа, важной задачей является донесение полученной версии до клиента и ее принятие [3, 4]. Почему принятие социотипа клиентом настолько важно? Любой квалифицированный психолог понимает, что соционика является лишь инструментом, позволяющим составить достаточно целостный образ психотипа клиента и что знание типа само по себе не решает никаких проблем и вопросов. В сложившейся практике мы имеем дело с ситуацией, когда клиент вместо запроса о помощи в решении своих проблем на первый план ставит знание своего типа. При этом, получив версию типа и не получив внутреннего удовлетворения от этого знания, клиент часто может уйти в отрицание, так как оно чудесным образом не разрешило действительно волнующие его вопросы. По сути, мы имеем дело с ситуацией, когда к нам обращаются за психологической помощью, где пропуском к принятию нас как специалиста и дальнейшей работе по решению актуального запроса выступает - принятие нашей версии социотипа. Нет принятия версии типа, нет принятия помощи, нет решения проблемы.

Самый правильный и эффективный путь в случае непринятия версии - предложить клиенту пройти серию встреч в рамках психотерапии, на которых вместе с ним выйти на волнующие его вопросы и проработать их. В таких случаях соционика отходит на второй план и только в конце, когда человек будет понимать проблематику и что с ней делать, можно вернуться к вопросу его соционического типа, параллельно обсудив почему он его изначально не принимал. К сожалению, на такой путь соглашаются немногие, в силу описанной специфики ожиданий клиента от соционического типирования. Большинство клиентов настроено получить в рамках одной диагностической сессии версию типа и на этом всё. Возникает вопрос, что делать с такой категорией клиентов, если по итогам диагностики они не принимают полученную версию? Очевидно, что часто у нас не будет достаточного количества времени, чтобы в рамках одной сессии полностью отработать возникшее возражение. Соответственно актуальным становится алгоритм работы с такими ситуациями, когда необходимо быстро перевернуть ситуацию с возражением в сторону принятия, либо минимизировать недовольство клиента.

Материалы и методы

В качестве решения данной проблематики будет предложен подход, основанный на теории когнитивного диссонанса американского психолога Леона Фестингера. Опишем более лаконично и конкретно проблему и путь ее решения. Ситуация: диагностическое интервью, этап обсуждение полученной версии. Проблема: отрицание клиентом полученной версии социотипа.

Цель: Снятие возражения (диссонанса) и принятие клиентом версии соционического типа. Для достижения поставленной цели нам потребуется пройти ряд этапов и решить ряд задач (рис. 1).

Рисунок 1. Этапы работы клиентом

а – структура работы с клиентом; б – этапы работы с возражениями клиента

Результаты и обсуждение

Первое на что стоит обратить внимание, а имеет ли место отрицание (диссонанс)? Почему это важно? Дело в том, что часто люди не высказывают явного отрицания, могут улыбаться, благодарить за типирование, а после, от третьих лиц, отзывы или что реже от самих клиентов, вы узнаете, что версия их не устроила, аргументы не убедили. Такое развитие ситуации очень часто приводит к формированию отрицательных отзывов по работе типировщика, которые практически никак невозможно убрать путем обсуждения. Также это не приводит к основной цели - принятие человеком версии соционического типа. Как видим, слишком много проблем на выходе, чтобы их игнорировать и ничего с этим не делать. Чтобы определить, имеем ли мы дело с неприятием версии, необходимо завести разговор на эту тему с клиентом на этапе интерпретации версии. И в случае, если клиент не высказывает согласие, либо намерение принимать версию, мы столкнемся с различного рода проявлениями несогласия, что и будет маркером непринятия версии соционического типа.

Рассмотрим основные причины и признаки наличия несогласия.

а) связанные с пониманием (когнитивные). Это могут быть - другое мнение, своё понимание, убеждения, представления, стереотипы. Признаки:

• человек высказывает несогласие с нашими определениями;
• озвучивает и ссылается на стереотипы;
• приводит в пример сомнительные источники информации;
• настаивает на правоте своего мнения;
• задает массу вопросов с целью прояснения несогласующихся у него моментов.

b) связанные с отношением (субъективные). Антипатия к типировщику, опора на мнение окружения, либо других типировщиков. Признаки:

• частые отсылки на мнение авторитетных для клиента лиц;
• отсылка на обобщенное мнение некого большинства;
• антипатия к нам как к человеку;
• обесценивание любых наших аргументов.

c) связанные с защитными реакциями (психические). Защитные реакции на методы типирования. Травмы, влияющие на самоидентификацию клиента. Признаки:

• эмоциональная реакция на указания несоответствия вербализируемого образа реальному;
• стремление имитировать образ ожидаемо-приемлемого типа;
• большой объем противоречивой информации при рассказе о себе.

В данной работе мы сделаем основной упор на работу с когнитивными возражениями. Это связано с тем, что возражения, относящиеся к категориям B и С решаются на других этапах работы с клиентом. В частности, возражения категории B можно избежать или существенно снизить, еще на этапе подготовки: иметь качественно оформленную услугу (сайт, страничка в соцсетях), иметь подтверждение своей компетентности (дипломы о профильном образовании, ссылки на публикации своих научных работ), владеть азами продажных техник, иметь приятный презентабельный вид. Если рассматривать возражения категории C, то здесь потребуется более длительная и основательная работа с клиентом. Т.е. здесь потребуется этап работы в виде дополнительных терапевтических сессий. Также, если вы не ведете практику психолога-терапевта, таких клиентов можно отсеять на этапах Обращения клиента и Выявления потребности.

Вернемся к когнитивным возражениям и теории Когнитивного диссонанса. Дадим определение когнитивному диссонансу - это состояние психического дискомфорта индивида, вызванное столкновением в его сознании конфликтующих представлений: идей, верований, ценностей или эмоциональных реакций.

Выделим основные постулаты данной теории, которые пригодятся нам в дальнейшей работе:

• наличие у человека потребности в гармонии (конгруэнтности) внешнего мира и себя самого;
• диссонанс может возникать только между релевантными (связанными) знаниями. Т.е. если человек не принимает информацию, то это говорит о том, что у него уже есть собственное представление о ней. А если у человека есть представление, нам не нужно учить его с нуля, нам достаточно его скорректировать;
• степень отрицания зависит от важности имеющегося убеждения. Важность убеждения зависит от того насколько сильно оно связано с другими убеждениями человека о реальности. Если человек очень сильно настаивает на убеждении, это значит что оно комплексное. Выявив из каких более мелких убеждений состоит основное, мы можем работать с ними по отдельности с куда меньшим сопротивлением со стороны клиента и как следствие более высокой вероятностью изменить основное;
• чтобы избавиться от диссонанса или уменьшить его, необходимо: а) изменить поведение; b) изменить знание; с) избегать информацию вызывающую диссонанс. На диагностической сессии мы можем работать только с изменением знания;
• убеждение эффективно когда направлено на уменьшение диссонанса. Убеждать нужно ровно настолько, чтобы человек высказал внешнее согласие. Если убеждать человека недостаточно и не довести до стадии внешнего согласия, то это приведет к укреплению внутреннего убеждения;
• самыми эффективными аргументами, с помощью которых можно снизить диссонанс, являются те, которые соответствуют награде или наказанию. Обязательно подчеркивать плюсы предлагаемой версии, либо минусы которые можно получить, если придерживаться ошибочной;
• акт вынужденного согласия делает человека более уязвимым для чужого влияния, которое может изменить его убеждение и устранить возникший диссонанс. Данный способ является достаточно радикальным и предполагает давление на клиента, например своим авторитетом, с целью получения формального согласия с версией с последующим убеждением в ней [5].

На базе данных постулатов можно выделить 3 стратегии работы с диссонансом клиента:

• Изменение элементов в диссонансных отношениях. Проще говоря изменить понимание клиента или его знания.
• Пример: мы определили, что у человека экстравертный тип, при этом он считает себя интровертом. У него диссонанс и он не спешит принимать версию. Уточняем почему он считает себя интровертом и выясняем, что он опирается на убеждение, что у интровертов малый круг знакомых. Нам остается поменять это убеждение на другое, что интроверсия определяется другими признаками.
• Добавление новых знаний, согласующихся с уже имеющимися.
• Пример: мы определили у клиента тип этико-интуитивный экстраверт, но клиент все равно считает, что у него тип интуитивно-этический экстраверт. В данной ситуации мы имеем две версии типов, у которых много общего. Оба экстравертные типа, оба этические, оба интуитивные. Нам не нужно опровергать основное убеждение клиента, но мы можем добавить новую информацию в свою аргументацию. Например: у клиента очень ярко проявлены социальные установки: решительность и субъективизм. Мы делаем на этом фокус и тем самым путем добавления дополнительной информации снимаем диссонанс.
• Уменьшение значимости диссонансных элементов.
• Пример: в процессе типирования у клиента был определен тип логико-сенсорный интроверт, но что у клиента появляется диссонанс в виде возражения, что это рациональный тип, а он не считает себя рациональным типом, больше склоняясь к иррациональному. С клиентом можно согласиться, что в процессе интервью не было выявлено ярких маркеров как за рациональность, так и за иррациональность. Но при этом достаточно ярко проявилась статика (уравновешенность) и интроверсия. Таким образом мы понизили значимость признака рациональности и снизили имеющийся диссонанс у клиента.

Мы описали основные постулаты и методы для работы с когнитивными возражениями.

Следующим этапом является определение силы возражения, целесообразности его снятия. Со всеми возражениями можно работать и с большой долей вероятности их нивелировать. Но возникает проблема, а хватит ли нам времени на отработку в рамках диагностической сессии.

Будем рассматривать типовую ситуацию, когда диагностика типа предполагает одну сессию продолжительностью до двух часов. Диагностическое интервью занимает около одного часа, еще час остается на интерпретацию версии, отработку возражений и решение задачи на базе полученного результата (например: консультация по профориентации). По сути мы имеем в своем распоряжении около получаса на снятие возражений. Как мы знаем из 5 постулата, если в процессе убеждения мы не получаем внешнего согласия со стороны клиента, то это приведет к еще большему укреплению внутреннего убеждения, т.е. клиент еще сильнее убедиться в том, что мы неверно определили его тип со всеми вытекающими последствиями. Понимая это становится важным процесс определения, а стоит ли вообще начинать убеждать, так как при неуспехе мы можем получить клиента, который не просто сомневается в верности нашей версии, а абсолютно уверен, что мы ошиблись.

Чтобы процесс принятия решения по данному вопросу принял форму процедуры, мы выделим ключевые параметры оценки: время, сложность. Время мы определили, это 30 минут. Для оценки сложности будем использовать двухфакторную модель (рис. 2), которая состоит из следующих параметров: наличие диссонанса (внутреннего дискомфорта у клиента) и важность убеждения (насколько сильно оно связано с другими убеждениями человека о реальности).

Рисунок 2: Модель для оценки сложности возражения

Диссонанс определяется реакцией человека. Степень силы диссонанса для удобства можно разделить на 2 категории: слабый и сильный. Слабый диссонанс будет проявляться в виде спокойной реакции при высказывании возражения. Сильный диссонанс будет сопровождаться резким несогласием, повышенной эмоциональностью, резкостью, конфликтностью.

Важность (значимость) убеждения определяется насколько много различных аргументов приводит человек в поддержку своего возражения. Данный критерий мы тоже разделим на две категории: низкая и высокая важность. Низкая важность характеризуется локальностью возражения, когда его отработка не тянет за собой каскад новых возражений. Пример: клиент что-то не понял, мы ему дали ответ, он прояснил ему вопрос и мы двигаемся дальше. Это как правило проявлено в формате вопрос - ответ. Высокая значимость характеризуется объемностью возражения, когда у клиента не стыкуется сразу много моментов, либо когда после отработки одного возражения у него появляется два новых опровергающих наше пояснение по первому. На практике это может выглядеть как спор.

Исходя из заданных параметров мы получаем модель представленную на рисунке 2. Она представляет из себя координатную плоскость, где ось абсцисс означает Важность убеждения, а ось ординат - Силу диссонанса. Путем разделения каждой из осей на две части мы выделили  две категории силы диссонанса, а также две категории значимости убеждения. На поле координат у нас появилось 4 поля, описание которых и поможет нам в процессе определения сложности возражения, а также выборе оптимальной стратегии его отработки.

Поле 1 - высокая значимость и сильный диссонанс.

Сложность отработки данного возражения - средняя. На практике данное возражение будет выглядеть как стремление клиента вовлечь нас в спор, проявляя при этом возбужденность, эмоциональность. Данный тип возражения достаточно часто встречается в практике типирования клиентов, которые уже достаточно давно знакомы с соционикой и считают свои знания по ней достаточно обширными. Данный тип возражения можно решать двумя способами:

а) уменьшить степень диссонанса с последующей работой с важным убеждением, выделением связанных убеждений, поддерживающих основное и переводом их из дисонатных в константные нашему. Проще говоря, нам нужно успокоить клиента, выяснить какие его убеждения не дают принять версию и поработать с ними. Данный способ будет эффективен в случае, когда мы не понимаем, по какой причине клиент так сильно придерживается своего убеждения.

б) уменьшить сначала важность убеждения (перевести в формат возражения из 2 квадранта), а вторым шагом уменьшить степень диссонанса до уровня внешнего согласия с нашей версией. Данный способ будет эффективен в случае, когда мы точно понимаем, что выступает причиной сильной убежденности клиента. По сути, мы сходу снимаем возражения приводя максимально точные аргументы, далее нам останется снять диссонанс путем ответов на уточняющие вопросы клиента, которые непременно последуют как реакция на желание снизить имеющийся диссонанс.

Поле 2 - низкая значимость и сильный диссонанс.

Сложность: низкая. Отработка возражений из данного квадранта является самой простой. Это связано с тем, что мы имеем человека с высоким уровнем диссонанса и как следствие со стремлением от него избавиться и низкой значимостью данного убеждения в реальности человека, что в свою очередь отражается в отсутствии принципиальности и большей открытости к другим точкам зрения. На практике это проявляется в повышенной эмоциональности (увлеченности) клиента и массе уточняющих вопросов к нам.

Поле 3 - низкая значимость и слабый диссонанс.

Сложность: высокая. Мы фактически не имеем возражений со стороны клиента, так как ему безразлично. И в случае, если клиент не согласен, нам придется самостоятельно создавать значимость информации и диссонанс, что в целом является непростой задачей, а зачастую и весьма затратной по времени. Поэтому имея дело с возражением из данного квадранта рекомендуется опустить его отработку. В тоже время стоит отметить, что если человеку безразличен результат типирования, то и в целом верность или неверность определения его типа ему будет безразлична.

Поле 4 - высокая значимость и слабый диссонанс.

Сложность: средняя. В данном случае мы имеем дело с сильной убежденностью, где-то даже непоколебимостью. На практике это выглядит как спокойное несогласие клиента с нашей версией, приведение различных доводов и аргументов за свою пверсию, последовательная критика нашей интерпретации.  Снятие данного возражения требует хорошей теоретической подготовки диагноста, умения быстро и лаконично объяснять сложные соционические концепты на наглядных клиенту примерах и на понятном его уровню развития языке. Если специалист обладает приведенными навыками, то снятие данного возражения не составит труда, так как клиент хоть и убежден в своей правоте, но при этом он не осложняет нашу с ним беседу элементами присущими высокому уровню диссонанса, т.е. раздражительностью, резкостью и повышенной эмоциональностью. В случае если клиента не удается переубедить напрямую, можно пойти по пути искусственного создания диссонанса. Это достигается путем наводящих вопросов, призванных показать убеждения клиента с другой стороны с последующим предложением подумать, как эти новые знания согласуются с его предыдущим пониманием об убеждении. Таким образом повышая диссонанс у клиента, мы формируем желание от него избавиться. В данном случае мы стимулируем клиента усомниться в своей убежденности и помогаем ему с этим справится, приводя аргументы за нашу версию.

Оценив причину, время, степень диссонанса и важность убеждения мы можем перейти к стратегиям решения и на их базе выработать тактические приемы отработки возражений.

Рассмотрим на примере:

После типирования и озвучивания версии клиент активно начинает высказывать несогласие: “Какой же я экстраверт? Я люблю одиночество! Вы точно ошиблись!”.

Что мы можем отметить в данном примере? Клиент не согласен с определениями, ссылается на стереотипные представления. Делает это активно и настойчиво. Соответственно причина связана с пониманием, имеет высокую степень важности и диссонанса. Данное возражение мы относим к возражениям 1 Поля (рис.2). С возражениями из данного поля мы работаем. Наша задача: снизить диссонанс клиента, либо понизить степень важности убеждения с последующим понижением диссонанса до высказывания согласия клиентом.

Как это может выглядеть при применении вышеописанных стратегий.

В рамках стратегии “Изменение элементов в диссонансных отношениях” - мы проговариваем какие признаки описывают проявление полюса “Экстраверсия”. Заменяем признак “одиночество”, на признаки “количество интересов, оживленная речь, активная жестикуляция”. Таким образом мы работаем на снижение диссонанса.

В рамках стратегии “Добавление новых знаний, согласующихся с уже имеющимися” - находясь в одиночестве вы занимаетесь интересом 1, интересом 2, интересом 3 и тд. Также вы отмечаете, что активно общаетесь с разными людьми через интернет.

Таким образом, мы добавляем новые аргументы не противоречащие утверждению клиента, но при этом эти новые данные “размывают” его утверждение, тем самым понижая степень диссонанса.

В рамках стратегии “Уменьшение значимости диссонансных элементов” - мы согласны, что проявление признака “экстраверсия-интроверсия” в вашем случае достаточно смазано и не ярко проявлена, но давайте обратим внимание на то сколько моментов мы с вами отметили за признак “рациональность-иррациональность”, а также признак “статика-динамика”. А именно комбинация трех этих признаков формирует ваш темперамент. Таким образом мы понизим степень значимости убеждения клиента и уведем его в сторону более значимых признаков.

Заключение

В данной работе была рассмотрена проблема принятия клиентом своего соционического типа после прохождения типирования. На основании теории когнитивного диссонанса, предложенной Леоном Фестингером, была разработана система для эффективного снижения диссонанса и улучшения принятия клиентом версии соционического типа. Основное внимание уделялось когнитивным возражениям, так как работа с субъективными и психическими возражениями требует дополнительных этапов и времени.

Были выделены три основные стратегии работы с когнитивным диссонансом: изменение элементов в диссонансных отношениях, добавление новых знаний и уменьшение значимости диссонансных элементов. Эти стратегии позволяют диагносту эффективно управлять процессом взаимодействия с клиентом, снижать напряжение и достигать согласия в рамках ограниченного времени диагностической сессии.

Предложенная двухфакторная модель оценки сложности возражений, основанная на параметрах силы диссонанса и важности убеждения, помогает диагностам принимать взвешенные решения о целесообразности и подходах к работе с возражениями. Это снижает риск усиления убежденности клиента в неверности типа и минимизирует репутационные риски для специалиста.

Таким образом, предложенные методы и подходы могут значительно улучшить качество диагностического процесса, повысить удовлетворенность клиентов и укрепить доверие к соционическому типированию как к полезному инструменту для самопознания и личностного развития.

Список литературы:

1. Звонарёва Н.А., Коваленко Р.К. Психологические проблемы при изучении соционики // Психология и соционика межличностных отношений. 2021. № 3-4.
2. Звонарёва Н.А. Психологический аспект в работе соционика // Соционика, ментология и психология личности. 2020. № 1-2.
3. Коваленко Р.К., Звонарёва Н.А. Влияние изучения соционики на процесс социальной идентификации личности // Настоящее будущее. Актуальные проблемы и тенденции в сфере психического здоровья. Сборник материалов Всероссийского форума специалистов помогающих профессий с международным участием. Общероссийская общественная организация «Общероссийская профессиональная психотерапевтическая лига». Новосибирск, 2020. С. 195-203.
4. Корнилова О.В. Исследование восприятия родителями психологических особенностей своих детей // Pedagogy & Psychology. Theory and practice International scientific journal, № 6 (44), 2022, С.90-95 http://scippjournal.ru/f/pedagogy_psychology_theory_and_practice_no_6_44_december.pdf
5. Фестингер, Л. Теория когнитивного диссонанса = A theory of cognitive dissonance / Леон Фестингер ; [пер. с англ. А. Анистратенко, И. Знашева]. – СПб. : Ювента, 1999. – 317 с. : ил. – (Мастерская психологии и психотерапии). Шифр РНБ: 2000-3/858, С2 С581/Ф-447.