Влияние коммуникаций на успех в бизнесе

АННОТАЦИЯ

Коммуникационный процесс является неотъемлемой частью любого функционирующего на рынке предприятия. Коммуникации напрямую влияют на процесс принятия решения и устойчивость бренда на рынке, что подчеркивает безусловную актуальность темы исследования. В статье рассматривается влияние коммуникаций на эффективность бизнеса. Автор, излагая основные этапы коммуникационного процесса, раскрывает их проявление в области бизнеса. Целью статьи является определение ключевых факторов коммуникаций, влияющих на экономическую модель бизнеса и способов повышения эффективности коммуникаций для достижения целей компании. 

ABSTACT

The communication process is an integral part of any functioning enterprise. Communications   influence the decision-making process and brand stability in the market, which underscores the absolute urgency of the research topic. The article  considers  impact of communications on business performance. The author described  the main stages of the communication process and and linked their manifestation with the tasks of business. The purpose of the article is to identify the key factors of communication that affect the economic model of business and how to improve the effectiveness of communications in order to achieve the company's goals.

Ключевые слова: коммуникации; информационный канал; культура коммуникаций; канал коммуникации; информационные потоки.

Keywords: communications; information channel; communication culture; communication channel; information flows.

Что такое эффективная коммуникация,  и каким образом она влияет на успех в бизнесе. Коммуникации могут быть между личностями, между группами людей, внутри компании и коммуникации компании с окружающей средой. Какие коммуникации наиболее важны для успеха в бизнесе. Опрос одного из крупных англоязычных интернет-изданий показал, что 62% людей увольняется по причинам, связанным с низким качеством коммуникации в компании. При этом самая частая формулировка – отсутствие четких указаний от руководства. Следующая причина – плохое развитие взаимодействия между сотрудниками в целом, и замыкают тройку «лидеров» постоянные изменения, информация о которых не доводится своевременно до сотрудников. Вместе с тем, согласно недавнему исследованию, компании с развитой коммуникативной культурой в 3,5 раза чаще остальных становятся лидерами в конкурентной борьбе в своей отрасли [3]. Таким образом, эффективная коммуникация – один из элементов управления бизнесом, делающий компанию устойчивой и прибыльной. Следовательно, значимость и актуальность формирования эффективной системы коммуникаций являются одними из ключевых факторов успеха в бизнесе.

 Цель нашего исследования – выявить основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций в бизнесе и определить основные приемы и методы, позволяющие повысить эту эффективность.

В бизнес-среде существует универсальная схема коммуникации, покрывающая разные уровни управления и процесс принятия решения. В литературе  выделяют семь составляющих процесса коммуникаций:

1. Лицо, наделенное полномочиями создавать сообщение, которое отражает суть коммуникации и начинает процесс обмена информацией.
2. Сущность и содержание сообщения, отражающего необходимость обмена информацией в заданный момент и по определенному вопросу. Важность сообщения выражается в форме его подачи и выбранных каналах коммуникации.
3. Непосредственно канал передачи информации. В современных компаниях ввиду высокой технологичности обмена информацией определяются внутригрупповые каналы и каналы взаимодействия с внешней средой. К внутригрупповым каналам можно отнести внутреннюю почту компании, мобильные номера, закрепленные за компанией, информационный журнал компании. Следует отметить, что наряду с официальными каналами передачи информации всегда имеются неофициальные каналы, к которым относятся различные способы передачи информации: звонки, личные беседы в узком кругу, письменные сообщения и другие. Чтобы повысить эффективность коммуникаций в компании выстраиваются определенные стандарты коммуникаций по уровню важности, срочности, охвата специалистов, взаимодействия с внешней средой.
4. Поскольку информация направлена на определенный круг лиц, то очень важно, что принимающее её лицо должно правильно понять назначение переданного сообщения. Поэтому информация должна быть создана в том виде и теми способами, которые получатель легко воспримет. Это связано с таким термином как тональность коммуникации, которую мы рассмотрим далее в статье.
5. Любая коммуникация направлена на результат. Результат может проявляться в исполнении определенных действий, расширении знаний получателя, продолжения коммуникации с пользователями другого организационного уровня. Именно результат даст оценку качества сообщения и соответствия его целевой аудитории.
6. Одним из наиболее важных этапов коммуникации в бизнесе является обратная связь. Независимо от того направлена ли коммуникация на сотрудников компании или во внешнюю среду, она обязательно должна иметь отклик  или реакцию на информационное сообщение, которое может быть услышано, прочитано, увидено. Отсутствие обратной связи − это тоже результат, хотя отрицательный. Именно на основании обратной связи выстраивается корректировка следующих коммуникаций и в целом процесс коммуникаций для достижения поставленных целей.
7. Любая информация в процессе передачи имеет так называемый «шум». Например, если один из руководителей в горизонтальном канале связи получив информацию, донес её до другого руководителя, а тот до следующего, то смысл сообщения может быть изменен. Очень часто, когда первый руководитель доносит информацию  до руководителей  высшего уровня, то каждый из них понимает, а затем исполняет по-своему полученное сообщение, что в целом не позволяет компании достичь поставленной цели. Поэтому многие первые руководители проверяют обратную связь в конце встречи и фиксируют результаты встречи, которые позже в информационном сообщении доводятся до участников встречи.

Рассмотрим взаимосвязь основных факторов, влияющих на эффективность компании с коммуникационными процессами с позиции семи этапов процесса коммуникации. Эффективность коммуникаций можно повысить путем:

• Формирования команд, отвечающих за процесс коммуникаций с различными целевыми аудиториями. Утверждаются форматы информационных сообщений, их регулярность и уровень значимости. Вносится в корпоративный  календарь компании перечень мероприятий, связанных с коммуникационными процессами. Например, выпуск ежеквартального пресс-релиза об основных операционных и финансовых показателях компании.
• Разработки типовых форматов различных информационных сообщений. Утверждается регламент и методы контроля регулярности коммуникаций. Определяется уровень ответственных лиц для возможности незапланированных чрезвычайных коммуникаций.
• Высокого уровня информационной безопасности, направленной на скоростной обмен информацией, уровень её защищенности и объём требуемого пространства для хранения информации. Выстраивается система коммуникационных каналов, в том числе каналов взаимодействия с внешней средой, учитывая территориальный аспект деятельности компании.
• Контроля эффективности коммуникаций и оценки уровня разрывов, связанных с организационной структурой и в целом с управлением человеческим капиталом, что позволит откорректировать организационную структуру и найти правильные механизмы коммуникационного воздействия на различные группы персонала.
• Доступности информационных потоков каждому участнику бизнес-процесса.  Именно содержание в доступной форме, своевременность, хранение и доступность информационных потоков способствуют более качественному уровню коммуникаций и достижению поставленных целей.

Очень важна так называемая тональность коммуникации. Тональность коммуникации – это прямое отражение культуры компании, ее этики и ценностей, взгляда на жизнь и на свою роль в жизни клиентов [3]. Она говорит клиентам о том, какие люди работают в этой компании. Например, если компания работает с b2b и b2c  пользователями, то коммуникации с ними должны выстраиваться на понятном им языке, не используя каких-либо специфических терминов. Если потребители неправильно понимают информацию, направленную им, следовательно, коммуникация выстроена не в той тональности. Уникальная тональность коммуникации может выделить компанию среди конкурентов и забрать долю рынка.  

Выбранная тональность коммуникации должна присутствовать во всех точках пересечения с клиентами. В рекламе, социальных сетях, службе поддержки клиентов, веб-сайте и офф-лайне. Если продукт реализуется на территории разных государств необходимо создавать разные тональности, отражающие специфику культуры каждой страны. Это может найти отражение и  в слогане, и в упаковке, и в различных маркетинговых коммуникациях.

Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию − существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Неэффективная коммуникация может приводить к конфликтам между различными уровнями организационной структуры.  Как правило, при неисполнении определённой цели уровень ответственности перекладывается с одного подразделения на другое. Причиной служит некорректное сообщение, которое не конкретизировало цель и ответственные подразделения за её исполнение.

Для оптимизации процесса коммуникаций организация может использовать следующие приемы:

1. Систематизировать информационные потоки путем создания облака информационных данных, разделяющего и сортирующего информацию по уровню значимости, проектам, доступности, внутреннего и внешнего пользования.
2. Установить контроль безопасности обмена информацией, пользованием различными информационными каналами. Например, отсутствие возможности использовать личный e-mail как канал для передачи информации с компьютера компании, или отключить возможность использования скачивания информации на любые носители. 
3. Сделать доступной коммуникацию  подчиненных с руководителями подразделений, в том числе и с первым руководителем компании. Это возможно с помощью создания электронного почтового адреса, на который можно отсылать свои предложения, доступа отправки сообщения на прямой электронный адрес руководителя в электронной почте организации;
4. Использовать современные информационные технологии, позволяющие сформировать качественную систему коммуникаций.  Внутренняя электронная почта, информационные журналы компании, формирование проектных Data room с ограниченным кругом пользователей.
5. Развивать культуру коммуникаций, проявляющуюся в культуре делового общения. Главные цели делового общения должны быть четко сформулированы в компании и отражены в основных операционных и стратегических документах, так же прописаны в определенных политиках. Например, операционные цели компании прописаны в годовом операционном плане и доведены до всех менеджеров компании.  Существующая система мотивации исходит из достижения корпоративного результата. 

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных − 20-25%. Результат показывает, что информация, исходящая от руководителей по вертикали только на четверть доносится до исполнителей. Учитывая, что она обладает рядом шумовых эффектов, результат исполнения будет крайне не эффективен.   

Эффективные коммуникации обязательны для достижения результативности  как одного работника, так и всей организации в целом. По данным некоторых опросов 63% английских, 73% американских и 85% японских менеджеров придерживаются мнения о том, что коммуникации могут стать главной проблемой на пути достижения целей эффективности компании [1,с.490].

На основании выше изложенного мы можем сделать вывод, что на эффективность коммуникации в бизнесе влияют:

1. Существующие информационные потоки в организации; организация процесса принятия управленческих решений; сеть власти для передачи директив, распоряжений, приказов и отчетности об их исполнении; сеть обмена информацией для передачи сообщений о состоянии дел в организации.
2. Обеспечение баланса между организацией и внешней средой  через правильную тональность коммуникации.
3. Оптимальная организационная структура компании, позволяющая эффективно использовать вертикальные и горизонтальные потоки коммуникаций.
4. Наличие систематизированного информационного облака с выстроенным контролем  процесса обмена информацией.
5. Наличие дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений.
6. Отсутствие возможности возникновения информационных барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации.
7. Выстроенная культура коммуникаций, направленная на стиль принятого в организации  делового общения. 

Список литературы: 

1. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. − 2016. − №3. − С. 489-491. − URL https://moluch.ru/archive/107/25734/ (дата обращения: 18.08.2018).
2. Демина И.Н. Экономическая коммуникация. Обоснование термина // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2012. − № 1. − С. 1б2-1б7.
3. Чучалина А. Значение эффективности коммуникаций в современном бизнесе [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://advance.ag/znachenie-effektivnoj-kommunikacii-v-sovremennom-biznese-kakie-kompanii-dostigayut-uspexa (дата обращения: 15.08.2018).
4. CRM простой бизнес [Электронный ресурс]. − Режим доступа: https://www.prostoy.ru/739.html (дата обращения 15.08.2018).
5. SPARK [Электронный ресурс]. − Режим доступа: https://spark.ru/startup/native-connections/blog/8645/kak-tonalnost-kommunikatsii-vliyaet-na-uspeh-vashego-biznesa (дата обращения: 12.08.2018).