Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг с позиции системы управления качеством

АННОТАЦИЯ

В статье рассмотрены основные факторы, определяющие развитие организаций в сфере услуг. Авторами проанализированы основные параметры качества услуг с точки зрения удовлетворенности потребителей. Сформулированы основные преимущества от внедрения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг в современных условиях.

ABSTRACT

In article the major factors determining development of the organizations in service trade are considered. Authors analyzed key parameters of service quality from the point of view of a consumer satisfaction. The main benefits from implementation of a quality management system in the organizations of service trade in modern conditions are formulated.

На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов экономической деятельности. Сфера услуг является важным фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Рынок услуг имеет высокую потенциальную емкость, а сфера обслуживания населения представляет собой весьма перспективную отрасль экономики и социальной сферы, особенно муниципального образования.

Стоит отметить, что сфера услуг  в современных условиях занимает лидирующие позиции по количеству занятого населения в этой области. По данным ЮНЕСКО в том или ином виде сервиса задействовано более 70 % трудоспособного населения планеты [4]. В России в данной сфере работают более 40 % населения страны.

Динамичное развитие рынка сферы услуг обусловлено следующими факторами:

во-первых, предприятия, а это, как правило, небольшие компании, специализирующиеся в сфере услуг, имеют относительно небольшие затраты на основные фонды;

во-вторых, в связи с общим ростом благосостояния увеличивается спрос на услуги и дополнительные удобства;

в-третьих,  увеличивается количество пожилых людей, заинтересованных в различных видах услуг;

в-четвертых, расширяется спектр услуг, начиная от общеизвестных и общепринятых и заканчивая экзотичными.

Все это в большей степени справедливо и для России, но опыта и культуры в сфере обслуживания меньше, чем в промышленности и производстве. Тенденции развития рынка услуг вынуждают компании активизироваться в поиске технологий, которые могут повысить их конкурентоспособность и позволить поддерживать прежний стабильный рост своего бизнеса.

В организациях сферы сервиса конкурентные преимущества в основе своей опираются на предоставление услуг более высокого качества, в сравнении с услугами, предоставляемыми­ конкурентами и услугами, предоставляемыми данной организацией ещё «вчера». Ключевым в данном направлении деятельности организации является удовлетворение потребностей и даже превосхождение ожиданий целевых групп клиентов. Следовательно, важной задачей любой организации в сфере сервиса является нацеленность на улучшение качества предоставляемых услуг, как непрерывный и прослеживаемый на всех стадиях жизнедеятельности организации процесс. Роль качества услуг возрастает с каждым днем, и оно становится фактором, определяющим возможность реализации услуги и обеспечения конкурентоспособности предприятия в современных условиях.

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные понятия и словарь» понятие «качество» определено как « степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям» [1]. В вышеприведённом национальном стандарте под термином «услуга» понимается « выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществлённым при взаимодействии организации и потребителя» [1].

Понятие «качество услуги» также рассматривается авторами в совокупности взаимодействующих частей, образующих комплекс. Графически это представлено на рисунке 1.

Рисунок 1. Комплекс частей, образующих понятие «качество услуги»

В числе основных частей большинство экономистов выделяют два параметра качества (технический и функциональный), образующие понятие «воспринятого качества услуги». Под воспринятым качеством услуги понимается соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. В зависимости от того, кто является клиентом сервисной организации оценка качества одной и той же услуги может быть различна, так как разные потребители услуги имеют разные запросы, потребности, жизненный опыт и мировоззрение. В этом случае определение качества предоставляемой клиенту услуги отождествляется с максимальным уровнем удовлетворённости потребителя данной услуги [3].

Зарубежная и отечественная практика показывает, что надежной гарантией стабильности уровня качества услуг служит функционирование в организации системы менеджмента качества - четкой системы постоянно действующих мероприятий. Фундаментальный принцип системы - управление качеством охватывает все стадии и этапы жизненного цикла продукции и услуги.

Работоспособная система управления качеством (Quality Management) на предприятии, разработанная на основе международных стандартов качества ISO серии 9000 - это показатель того, что предприятие может удовлетворить все требования рынка и потребителя по качеству производимой им продукции и услуг. Улучшение качества предоставляемых услуг достигается посредством постоянного совершенствования процессов деятельности организаций сферы услуг. Для этого необходимо осуществлять свою деятельность таким образом, чтобы полностью отвечать требованиям и ожиданиям потребителя; совершенствовать свою деятельность по организации услуг с использованием передовых отечественных и зарубежных достижений в системе менеджмента качества; сохранять и расширять рынок оказываемых услуг.
Качество оказываемых услуг рассматривается не как самоцель, а как база для экономической стабильности предприятия  [2].

Реализация вышеперечисленных целей и задач достигается: участием всего персонала в обеспечении и повышении качества предоставляемых услуг; постоянным взаимодействием с потребителем по качеству представляемых услуг; взаимодействием с заводами-изготовителями оборудования для обеспечения стабильного качества услуги, удовлетворяющей требованиям потребителя; документированием, контролем и оценкой результатов деятельности персонала на всех уровнях;  постоянным обучением персонала и обеспечением его процедурами по менеджменту качества; постоянным совершенствованием системы менеджмента­ качества по результатам систематических проверок и ее анализа, обратной связи с потребителем.

Новые возможности развития бизнеса, в том числе, связаны и с бурным развитием вычислительной техники, информационных технологий и новых методов управления организацией (ТQМ), использование которых способно повысить эффективность работы предприятия в целом и в том числе уровень его конкурентоспособности (таблица 1).

Таблица 1.

Сравнительный анализ элементов управления TQM и традиционной модели управления

Система менеджмента качества (ТQМ) призвана вырабатывать политику и цели, планировать, управлять, гарантировать и улучшать качество, в первую очередь за счет совершенствования системы управления организацией.

Пять основных задач, которые выполняет система: снижение дополнительных расходов; сокращение сроков выполнения заказов;
повышение востребованности услуги; усиление контроля за результатами работы всех подразделений; рост эффективности деятельности.

Анализируя вышесказанное, следует отметить, что управлять качеством перспективно. Цели внедрения системы менеджмента качества на различных предприятиях могут отличаться. С одной стороны, руководство ставит себе задачу создать формальную систему менеджмента качества с целью ее сертификации и получения документа, свидетельствующего о соответствии системы менеджмента качества фирмы требованиям стандарта ISO 9001:2015. При этом обычно предприятие сразу выбирает сертифицирующий орган и реализует минимум требований в системе менеджмента качества, исходя из глубины и объема требований сертифицирующего органа.
С другой стороны, руководство предприятия ставит себе цель внедрить эффективную систему менеджмента качества, которая будет служить гарантом стабильности работы предприятия. В этом случае работа по внедрению системы менеджмента качества ведется  с привлечением сторонних консультантов- специалистов качества, и с направленностью на реализацию  основных принципов менеджмента качества. При этом сертифицирующий орган заранее не выбирается, поскольку руководству действительно важно мнение третьих лиц.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности организации сферы услуг необходимо опираться на международные стандарты качества ИСО серии 9000, руководствоваться в организации системы менеджмента качества предприятия принципами менеджмента качества, при предоставлении услуг развивать все части комплекса воспринятого качества услуги, постоянно выявлять степень удовлетворенности клиентов услугой и улучшать качество её предоставления.