УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ПРИ ПОМОЩИ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ ИХ ОЖИДАНИЙ

АННОТАЦИЯ

Сфера логистики является довольно стандартизированной услугой, однако на сегодняшний день при росте количества компаний предоставляющих данную услугу, необходимо так или иначе выявлять определенные конкурентные преимущества. В рамках конкурентной рыночной экономике к логистической сфере, как и к любой другой необходимо применять определенные маркетинговые инструменты, и маркетинговые правила для изучения потребностей клиентов и повышения их удовлетворения. В данной статье рассматривается основное влияние и зависимость ожидания и удовлетворенностью клиентов в логистической сфере. Были изучены работы зарубежных авторов для получения и разбора теоретических основ, касательно удовлетворения клиентов в логистической сфере.

ABSTRACT

The logistics sector is a standardized service, but today, with the growing number of companies providing this service, it is necessary to identify certain competitive advantages one way or another. Within the framework of a competitive market economy, it is necessary to apply certain marketing tools and marketing rules to the logistics sector, like any other, to study customer needs and improve their satisfaction. This article examines the main influence and relationship between expectations and customer satisfaction in the logistics industry. The works of foreign authors were studied to obtain and analyze the theoretical foundations regarding customer satisfaction in the logistics sector.

Ключевые слова: логистика, логистические услуги, удовлетворения потребителей, ожидания клиентов, маркетинг в логистике

Keywords: logistics, logistics services, customer satisfaction, customer expectations, marketing in logistics

Поскольку конкуренция в сфере услуг постоянно возрастает, способность компаний понимать своих клиентов и обеспечивать их удовлетворенность полученными услугами становится все более значимой. Большинство зарубежных ученых в своих работах отмечают, что клиент – важнейшая часть любого бизнеса сферы услуг. Оценивая это, важно иметь в виду, что деятельность сферы услуг ориентирована именно на клиентов и ее результаты напрямую зависят от выбора клиента.

Качество является основой функционирования сферы услуг, поэтому одной из основных задач быстро развивающейся сферы услуг является обеспечение качества обслуживания клиентов. Учитывая это, можно с уверенностью сказать, что одним из важнейших сегодняшних гарантов успеха логистического бизнеса является качество предоставляемых услуг, особенно если учесть, что услуга – это неосязаемое действие или процесс, поэтому она тесно связана с удовлетворением потребностей клиентов. По мнению многих авторов, проявление ожиданий зависит от того, как потребители воспринимают и интерпретируют факторы окружающей среды, влияющие на формирование ожиданий. Некоторые факторы могут контролироваться компанией, предвидеть и быть к ним готовыми, но другие факторы в большей степени зависят от клиентов (психологические, культурные, социальные), поэтому перед логистическими компаниями стоит огромная задача понять своего клиента, выяснить его потребности. и стремиться оправдать ожидания клиентов [1]. Учитывая это, логистическим компаниям необходимо иметь в виду, что, стремясь к конкурентному преимуществу и расширению круга клиентов, они должны немедленно обеспечить признание клиента, поскольку услуга, оказанная один раз, запоминается надолго, и от того, были ли это качества или нет, будет зависеть выбор клиента; и для логистической компании это означает, смогла ли она привлечь или удержать клиента, или нет.

Эффективное экономическое развитие страны, а также успех промышленного и коммерческого бизнеса невозможны без логистических услуг, которые создают добавленную стоимость для бизнеса, обеспечивая своевременность доставки продукции и удовлетворение потребностей клиента. Учитывая влияние сектора услуг на эффективность деятельности различных компаний, качество логистических услуг становится основным объектом исследований для исследователей и практиков.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов — два очень тесно связанных, а иногда даже отождествляемых понятия. Удовлетворенность клиентов является ключевым фактором в оценке качества услуги. Если сложно определить качество услуги; еще труднее определить уровень удовлетворенности клиентов. Некоторые зарубежные ученые в области логистики утверждают, что качество обслуживания является предшественником удовлетворенности клиентов [2]. Поэтому можно предположить, что качество обслуживания приводит к удовлетворенности клиентов. Однако нет сомнений в том, что оба эти элемента – качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – общепризнаны как основные решающие факторы в поддержании долгосрочных и успешных деловых отношений.

Таким образом, качество логистических услуг и удовлетворенность клиентов особенно важны в современной бизнес-среде, поскольку отношения между поставщиком услуг и клиентом обычно долгосрочные (или, по крайней мере, их стараются сохранить таковыми). Одним из наиболее значимых элементов на рынках услуг является поддержка и развитие отношений с клиентом. Чтобы отношения были долгосрочными, поставщик логистических услуг должен предоставлять услуги, соответствующие ожиданиям клиентов, что приведет к соответствующему уровню удовлетворенности клиентов.

Логистическим компаниям важно при осуществлении своей деятельности показывать, что их действия и поступки сосредоточены на клиентах. Ученые США, анализируя удовлетворенность клиентов, указывают, что клиенты составляют цель деятельности компании, т.е. он акцентирует внимание на том, что не пользователи услуг и клиенты зависят от компании, а эффективность работы компании зависит от имеющихся у нее клиентов. Немецкие ученые также подчеркивают, что удовлетворенность клиентов становится ключевым элементом усилий компаний, стремящихся способствовать повторным деловым отношениям и увеличению долгосрочной прибыльности [3]. Другие китайские авторы утверждают, что в нынешней конкурентной среде опасно быть неориентированной на клиента компанией. Большинство компаний конкурентоспособны, и чтобы оставаться на рынке, они должны предоставлять качественные услуги, которые сделают клиентов удовлетворенными и лояльными. Также следует учитывать, что компании, оказывающие логистические услуги, должны знать своих клиентов, поскольку компания, располагая достаточной информацией и знаниями о своих клиентах, имеет больше возможностей принимать правильные решения относительно потребностей клиента, что позволяет компаниям разрабатывать новые услуги, которые обеспечивают реальные ценность для клиентов, а также для количественной оценки ценностей, желаемых клиентами [4].

Стратегия, ориентированная на клиента, лучше отвечает потребностям клиента. Некоторые авторы считают, что клиентоориентированные компании используют рыночные данные и информацию для разработки новых услуг и для понимания того, как клиенты оценивают услуги; они больше ориентированы на своих клиентов, чем их конкуренты, и считают, что их бизнес существует в первую очередь для обслуживания клиентов, а потребности клиентов всегда находятся на первом месте. Другие авторы утверждают, что бизнес-миссия, ориентированная на клиента, лучше, чем миссия, ориентированная на продукт, поскольку она обеспечивает прочную основу для создания ценности. В большинстве исследований удовлетворенность клиентов обычно определяется как оценка клиента с точки зрения того, соответствует ли услуга потребностям и ожиданиям клиента. Важно отметить, что ожидания каждого клиента различны (или могут быть) разными [5]. Это может зависеть не только от личных интересов, но и от среды, местности, вида бизнеса, в котором формируются эти ожидания. Таким образом, способность компаний проявлять гибкость и адаптироваться может помочь получить преимущество перед другими субъектами предпринимательской деятельности. При рассмотрении логистических услуг гибкость является особенно важным аспектом. Гибкость в логистике – это возможность компании быстро и эффективно реагировать на меняющиеся потребности клиента.

Качество обслуживания как понятие вызывает высокий интерес ученых и исследователей, поскольку качество обслуживания сложно не только определить, но и измерить. Основные определения качества обслуживания акцентируют внимание на том, что услуга должна соответствовать потребностям и ожиданиям клиента, и интерпретируется как разница условий предоставления услуги и ожиданий клиентов от воспринимаемой услуги. Если ожидания клиента выше, чем результат процесса обслуживания, то качество обслуживания, воспринимаемое клиентом, не является удовлетворительным.

Качество логистического обслуживания – это результат, полученный при сравнении ожиданий клиентов с восприятием качества обслуживания клиентами. Клиенты еще до заказа услуги уже имеют ожидания относительно того, что им должен предложить поставщик услуг [6]. Следовательно, качество логистического обслуживания, воспринимаемое клиентом, представляет собой разницу между воспринимаемым обслуживанием и ожиданием.

Качество обслуживания тесно связано с ожиданиями клиентов. В современной конкурентной среде стремление к удовлетворению потребностей клиентов во многом зависит от общего качества обслуживания организации. По мнению многих зарубежных авторов, удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания влияет на эффективность бизнеса и способствует повышению лояльности клиентов.

Удовлетворенность клиентов зависит от различных факторов, таких как воспринимаемое качество обслуживания, настроение клиентов, эмоции, социальное взаимодействие, опыт партнеров клиентов и другие конкретные субъективные факторы. Кроме того, необходимо иметь в виду, что удовлетворенность клиентов качеством обслуживания является не объективной оценкой реальной ситуации, а элементом эмоционального характера. Удовлетворение ожиданий клиента обычно рассматривается как положительное мнение клиента об услуге после ее оказания. Другими словами, это оценка результатов процесса.

Поставщики услуг, стремясь привлечь потенциальных пользователей услуг, должны сначала правильно понять ожидания потребностей потребителей. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Высокое качество услуг повышает конкурентное преимущество поставщика услуг, лояльность потребителей, уменьшает количество конкурентов; Исследования показали, что компания отдает предпочтение той компании, которая предоставляет качественные услуги, сокращая количество обслуживающих ее партнеров, отклоняя предложения конкурентов без детальной оценки других параметров. Исследования зарубежных ученых также доказали, что логистическая компания, правильно выполняющая большие объемы логистических операций, получает более высокие оценки эффективности, тем самым также увеличивая свое конкурентное преимущество и создавая благоприятные условия для развития экономики масштаба [7]. Потребители, выбирая среди потенциальных поставщиков, оценивают не только качество обслуживания (физическое), но и стоимость услуг, обслуживания, применяемые технологические решения, опыт поставщика и спектр услуг.

Исследования показывают, что компании логистических услуг в разных странах предварительно учитывают ожидания потребителей и способны удовлетворить их потребности. Подводя итог, можно сказать, что в целом качество обслуживания можно определить, как услуги, которые должны соответствовать ожиданиям клиентов и удовлетворять потребности и требования клиентов. Однако, для того, чтобы максимально положительно изучать потребности входящего трафика, необходимо выстраивать эффективные, поставленные и отработанные бизнес-процессы, которые включают в себя выявление потребностей клиентов и потенциальных клиентов. Если этот этап будет входить в обязательные бизнес-процессы, будет иметь шаблонный вид, то получиться удовлетворить ожидания клиентов в сфере логистических услуг.

Список литературы:

1. Аникин Б.А. Коммерческая логистика. М.: Проспект, 2010. 432 с.
2. Концевич Г.Е. Маркетинговые стратегии в логистике // Вестник ПНПИУ. 2019. № 3 (1). С. 194-207
3. Якушев А.Ж. Проблемы использования маркетинга как метода управления транспортом в сфере международных перевозок грузов. В кн.: Комплексное ТЭО обеспечения грузовыми перевозками. М.: МДНТП, 2008. С. 75-78.
4. Кизим А. А., Сивушкина О.А. Инновации как ключевой вектор развития логистических процессов // Теория и практика общественного развития. 2013. № 1 (6). С. 63-70
5. Бочарова Ю. О. Развитие логистического сервиса как фактор повышения конкурентоспособности организации // Социально-экономические явления и процессы. 2013. №3 (18). С. 68-73
6. Остапчук, Н.Н. Развитие логистических центров в транспортном пространстве Европейского Союза / Н.Н. Остапчук // Управление общественными и экономическими системами. - 2007. - № 1. - С.23-28.
7. Болгов, С. А. Комплексная транспортная услуга: стратегии формирования // Наука и образование транспорта. — 2019. — № 1. — С. 192-195.