РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ КОМПРЕССОРНОГО ОБОРУДОВАНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ НА РЫНКЕ (НА ПРИМЕРЕ ТОО «TECHSERVICE2006»)

АННОТАЦИЯ

В современных условиях важное значение для любой фирмы приобретает постоянный мониторинг качества своей продукции в условиях конкурентного взаимодействия фирм на рынке. В статье предложен и подробно рассмотрен механизм управления качеством сервисных услуг ТОО «TechService2006» -официальный сервисный центр ООО «Челябинский компрессорный завод» на территории Республики Казахстан.

ABSTRACT

Under current conditions, the continuous quality monitoring of own products under the competitive interaction of companies in the market gains major importance for any company. The article proposes and considers in detail the mechanism of quality management of service services of TechService2006 LLP - the official service center of Chelyabinsk Compressor Plant LLC on the territory of the Republic of Kazakhstan

Ключевые слова: конкурентоспособность, качество продукции, сервисное обслуживание, оптимизация бизнес процессов.

Keywords: competitive ability, product quality, service maintenance, business processes optimization.

В современных условиях предприятия в результате производственной либо сбытовой деятельности все чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству продукции, так как именно качество является одним из самых важных условий конкурентоспособности предприятия.

Нет смысла вливать инвестиции в предприятие, если оно не может эффективно и целесообразно их освоить и обеспечить конкурентоспособность своей продукции.

В условиях рыночной экономики преобладает несовершенная конкуренция, поэтому предприятиям необходимо создавать такие условия, при которых они будут нормально функционировать и быть конкурентными в своей нише.

Эффективность функционирования и развития производственно-хозяйственной деятельности достигается при правильно построенной системе менеджмента, в том числе менеджмента качества.

Предприятия Казахстана сертифицируют качество своей продукции. Но проблема состоит в том, что традиционные методы управления данными о соответствии менеджмента качества устарели с развитием информационных технологий. С начала 20-го века надежным и эффективным способом мониторинга и повышения эффективности бизнеса является сертификация с использованием международных стандартов ISO 9001, от Международной организации по стандартизации (ISO).

Большинство предприятий Казахстана для анализа системы менеджмента качества на предприятии используют устаревшие инструменты, такие как Microsoft Word и Excel. Это затрудняет процесс принятия правильного стратегического решения руководством предприятия.

В процессе использования статических методов анализа системы менеджмента качества возникают такие проблемы как:

1. Потеря рабочего времени. В процессе сбора и обработки информации специалисты предприятия тратят время на повторное внесение данных для проведения анализа.
2. Длительный процесс подготовки отчетов об анализе. На большинстве казахстанских предприятий отсутствует автоматизированная платформа для быстрого формирования отчета о проведенном анализе.
3. Недостаток актуальной информации. При вводе данных в базу затрачивается много времени, при этом не исключена потеря этих данных при сбое в системе.
4. Отсутствие эффективного канала коммуникации с сотрудниками. Так как обучение и налаживание коммуникационных связей с сотрудниками сложный процесс, менеджеры компании тратят много времени на изучение соответствия полученной информации на достоверность, упуская другие мероприятия.

ТОО «TechService 2006» является надежным дилером крупнейших заводов - производителей России и Белоруссии, таких как: ООО «Челябинский компрессорный завод», ОАО «Бежецкий Завод», ООО «Арсенал Машиностроение», НПП «Тормо». Оно проводит сервисное обслуживание и ремонт компрессорного оборудования, испытательного нестандартного технологического оборудования (стендов и устройств для ремонта, диагностики, испытания и контроля), устройств зарядки и опробования тормозов (УЗОТ-Р, УЗОТ-РМ, УЗОТ-П) на таких крупных предприятиях, как АО «Национальная компания»Қазақстан Темір Жолы», ООО «Российские железные дороги», АО «Вагонсервис», ТОО «Қамқор Локомотив», ТОО «Қамқор Вагон», ТОО «KHAN TAU MINERALS», ТОО «КОКШЕ-БУР», АО «Востокшахтострой», АО «Евроазиатская энергетическая корпорация», АО «ERG Service», АО «Казтемiртранс»,  ТОО «Камкор Менеджмент» и другие.

Для ТОО «TechService2006» предлагается разработка и внедрение системы управления и повышения качества сервисного обслуживания компрессорного оборудования и устройств УЗОТ в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1. Система управления качеством сервисного обслуживания компрессорного оборудования и устройств УЗОТ

Согласно предложенной системы, управление качеством предоставляемых услуг ТОО «TechService2006» должно проводиться на основе:

1. Руководства по эксплуатации компрессорного оборудования производства ООО «Челябинский компрессорный завод».
2. Руководства по эксплуатации устройств УЗОТ производства  АО НПП «Тормо».
3. «Общее руководство по ремонту тормозного оборудования вагонов» № 732-ЦВ-ЦЛ утвержденное пятьдесят четвертым Советом по железнодорожному транспорту государств-участников Содружества [1].
4. Технический регламент Таможенного союза "О безопасности железнодорожного   подвижного состава" (ТР ТС - 001 - 2011) [2].
5. ГОСТ 28567-90 Компрессоры [3].
6. СТ РК EN 13460-2011 Техническое обслуживание Документация [4].
7. ГОСТ 10393-2014 Компрессоры, агрегаты компрессорные с электрическим приводом и установки компрессорные с электрическим приводом для железнодорожного подвижного состава [5].
8. СТ РК EN 13269-2017 Руководство по подготовке контрактов на техническое обслуживание [6].
9. СТ РК EN 15628-2016 Квалификация персонала по техническому обслуживанию [7].
10. СТ РК ГОСТ Р МЭК 60079-17-2011 Электрооборудование взрывозащищенное. Часть 17 Проверка и техническое обслуживание электроустановок [8].

В соответствии со стандартами проведения сервисного обслуживания, проводится отбор и повышение квалификации инженеров сервисной службы. При этом согласно СТ РК EN 15628-2016 «Квалификация персонала по техническому обслуживанию» пункта 4.2 «Компетенция начальника службы технического обслуживания и ремонта и инженера по техническому обслуживанию и ремонту» в отношении начальника сервисной службы технического облуживания и ремонта и инженера по техническому обслуживанию имеются отдельные роли, которые могут быть исполнены отдельно или при совместной ответственности.

Для совершенствования организации процессов технического обслуживания компрессорного оборудования и УЗОТ необходимо внедрить на предприятии научно обоснованные требования к показателям оценки результатов проведения технического обслуживания и ремонта.

Основным методом оценки качества проведенного технического обслуживания и ремонта компрессорных установок и УЗОТ является определение количественной величины результатов проведенных работ. Основная проблема при анализе качества технического обслуживания и ремонта компрессорных установок и УЗОТ - это полное отсутствие учета информации проведенных ремонтных работ на предприятии ТОО «TechService 2006». Поэтому провести сбор  и анализ даннных, необходимых для оценки качества за последние пять лет удалось только по предприятию-потребителю  ТОО «Камкор Вагон».

Для оценки качества проведенных ремонтных работ предприятием ТОО «TechService 2006» была разработана анкета в соответствии с рисунком 2. 

Рисунок 2. Анкета для оценки качества сервисного облуживания

В качестве исходных данных для расчета показателей качества технического обслуживания и ремонта используются [9]:

1. количество ремонтов за определенный период времени (месяц, квартал, год) (N);
2. количество ремонтов, принятых с первого предъявления (Nm);
3.  суммарный Кт.с (коэффициент технического состояния отремонтированных объектов)  по ряду ремонтов за конкретный период времени (месяц, квартал, год) ( ;
4. количество оборудования, проработавшего гарантийный срок до следующего ремонта (Nг);
5. трудоемкость неплановых ремонтов (Тн.р).

Показатели качества технического обслуживания и ремонта сведены в табл. 1.

Таблица 1.

Показатели качества сервисного обслуживания ТОО «TechService2006»

Для анализа качества сервисного обслуживания компрессорного оборудования и устройств УЗОТ относительно конкурентов предложена матрица «111-555». Объектами исследования являются ТОО «TechService2006» и ТОО «Sanas».

Эксперты:

1. Начальник сервисной службы ТОО «TechService2006»;
2. Инженер-наладчик ТОО «TechService2006»;
3. Независимый эксперт - представитель заказчика ТОО «КТЖ-Грузовые перевозки».

Таблица 2.

Анализ конкурентоспособности по матрице «111-555»

Исходя из данных таблицы 2, матрица приняла следующий вид:

1. ТОО «TechService2006» «443» (достаточно высокая конкурентоспособность, при достаточно высоком качестве и средней цене);
2. ТОО «Sanas» конкурентоспособность «2,6», качество сервисного обслуживания «3,3» и средней цене «3».

Для поддержания системы менеджмента качества продукции предприятия на высоком уровне, необходима специальная IT-платформа, автоматизирующая все бизнес-процессы.

Рекомендуемой IT-платформой является «Битрикс24». Система «Битрикс24» - это современная IT разработка, позволяющая вести все бизнес-процессы в любой точке мира, так как не требует подключения компьютеров через локальную сеть, достаточно лишь подключение к интернету.

Внедрение системы Битрикс24 будет способствовать решению следующих проблем:

1. Низкая реализация продукции. Для сохранения конкурентных позиций на рынке необходимо повышать количество продаж с возможностью дальнейшего послегарантийного обслуживания. При помощи «CRM Битрикс24» количество и качество продаж должно повыситься в несколько раз. Решение данной проблемы будет способствовать увеличению количества оказанных услуг на реализованном оборудовании, посредством послегарантийного обслуживания.
2. Отсутствие учета ремонтных работ, а в результате и невозможность анализа качества оказанных услуг по техническому ремонту и обслуживанию компрессорного оборудования и УЗОТ. Для учета данных следует применить систему «CRM Битрикс24», тем самым данный модуль решит одновременно две основные проблемы на предприятии ТОО «TechService 2006» - низкое количество продаж и отсутствие учета сервисных данных по всему оборудованию.
3. Автоматизация бизнес-процессов. Без IT-платформы «Битрикс24», включающей все модули, автоматизация бизнес-процессов на предприятии ТОО «TechService 2006» невозможна. 

Список литературы:

1. № 732-ЦВ-ЦЛ. Общее руководство по ремонту тормозного оборудования вагонов: дата введения 2011-06-19/ Проектно-конструкторское бюро вагонного хозяйства - филиал открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (ПКБ ЦВ ОАО «РЖД»). – Изд. официальное, 2010.
2. ТР ТС - 001 – 2011. О безопасности железнодорожного подвижного состава: дата введения 2011-08-15.
3. ГОСТ 28567-90. Компрессоры: межгосударственный стандарт: дата введения 2005. Изд. Официальное. - Москва: Стандартинформ, 2005.
4. СТ РК EN 13460-2011. Техническое обслуживание Документация: дата введения 2013-01-01.
5. ГОСТ 10393-2014. Компрессоры, агрегаты компрессорные с электрическим приводом и установки компрессорные с электрическим приводом для железнодорожного подвижного состава: дата введения 2015-01-07. Изд. Официальное. - Москва: Стандартинформ, 2016.
6. СТ РК EN 13269-2017. Руководство по подготовке контрактов на техническое обслуживание: дата введения 2019-01-01.
7. СТ РК EN 15628-2016. Квалификация персонала по техническому обслуживанию: дата введения 2018-01-01.
8. СТ РК ГОСТ Р МЭК 60079-17-2011. Электрооборудование взрывозащищенное. Часть 17 Проверка и техническое обслуживание электроустановок: дата введения 2013-02-15. Изд. Официальное. - Москва: Стандартинформ, 2014.
9. Афанасьев Н.А., Юсипол М.А. Система технического обслуживания и ремонта оборудования энергохозяйств промышленных предприятий – М: Энергоатомиздат, 1989.