Вовлеченность персонала, как инструмент повышения качества в секторе услуг

АННОТАЦИЯ

На сегодняшний день сектор услуг является одним из наиболее распространенных среди представителей среднего бизнеса. Зачастую сфера услуг во многом зависит от персонала, который непосредственно предоставляет определенную услугу. Одним из рисков для сектора является текучесть ценных кадров, которые непосредственно предоставляют услугу клиентам, что может привести к снижению качества организации предоставления определенных услуг. При возникновении подобного риска есть вероятность потери огромной доли клиентов, что принесет значительный ущерб организации. В данной статье рассматривается влияние вовлеченности персонала на качество предоставления услуг на основе салонного бизнеса.

ABSTRACT

Today, the service sector is one of the most common among representatives of medium-sized businesses. Often, the service sector largely depends on the staff who directly provides a particular service. One of the risks for the sector is the turnover of valuable personnel who directly provide a service to customers, which can lead to a decrease in the quality of the organization for the provision of certain services. If such a risk occurs, there is a possibility of losing a huge share of customers, which will cause significant damage to the organization. In this article, we consider the impact of employee engagement on the quality of service delivery based on the salon business.

Ключевые слова: Текучесть кадров, вовлечение персонала, салонный бизнес, повышение качества, сфера услуг.

Keywords: Staff turnover, staff involvement, salon business, quality improvement, service sector.

Бизнес косметических услуг – один из многих видов бизнеса, играющих важную роль в экономическом и социальном развитии. Это связано с тем, что люди становятся больше заботятся о своем здоровье, а подростки интересуются красотой, косметикой и хирургией. В настоящее время уход за красотой является общим для всех, так как улучшение личности, формы тела и кожи чрезвычайно важно независимо от пола и возраста. Многие люди пытаются омолодить себя, ища вещества для улучшения своих волос, кожи и фигуры, в том числе используя услуги салонов красоты. Рынок предназначен не только для дам, но и для джентльменов, так как они также ищут эти косметические услуги. Следовательно, можно наблюдать высокую конкуренцию в этой отрасли, в том числе цену, качество обслуживания и гигиену оборудования, что является наиболее важным, поскольку это является соображением клиентов перед использованием услуг.

Услуга – это деятельность или процесс, выполняемый организацией или отдельным лицом для удовлетворения потребностей человека и создания "удовлетворения" на основе этой конкретной деятельности или процесса организации или отдельного лица. Таким образом, выдающаяся услуга – это действие(действия), которое может одновременно удовлетворить потребности или ожидания клиентов; создать впечатление или положительное чувство. удовлетворенность клиентов, полученная от высокого качества обслуживания персонала, клиенты оценивали ее на основе того, как к ним относились, и определяли уровень удовлетворенности.

Крайне важно учитывать детали качества предоставляемых услуг, чтобы они идеально соответствовали ожиданиям клиентов. Удовлетворенность клиентов определяется отношением клиентов к качеству обслуживания, которое клиент оценивает после покупки товара или использования этой конкретной услуги

Существет мнение авторов, изучавших сферу услуг, что именно поставщики услуг играют наиболее важную роль в выявлении и удовлетворении потребностей клиентов. Если бы клиенты были удовлетворены тем, что они ожидали, они оценили бы эффективность этих услуг с точки зрения "уровня удовлетворенности".

Одной из проблем, с которой сегодня сталкивается салонный бизнес, являются высокая текучесть кадров косметологов и нехватка косметологов. Проблема в том, что некоторые салоны не могут эффективно работать. Очевидно, что одной из проблем является вовлечение сотрудников в работу организации. Если компания сможет создать сильную вовлеченность сотрудников, это может помочь этому бизнесу работать более эффективно и оставаться конкурентоспособным на рынке [1].

Данный вопрос, то есть важность вовлеченности сотрудников, оказывает прямое влияние на эффективность бизнеса сотрудников и качество обслуживания соответственно. Если мы рассматриваем эффективность бизнеса красоты, нам, возможно, придется учитывать лояльность клиентов, то есть если сотрудники хорошо вовлечены в организацию, они будут предоставлять исключительные услуги клиентам в ответ; это создаст удовлетворенность клиентов и лояльность. С другой стороны, если организация обращает внимание на качество услуг, это также создает удовлетворенность клиентов и лояльность.

Создание удовлетворенности клиентов предоставляет организациям больше возможностей для конкуренции в отрасли. Удовлетворенность клиентов – это выражение положительных чувств клиентов по отношению к переживаниям после использования услуги, из которых каждая услуга и ситуация соответствовали их ожиданиям. Эти чувства могут быть классифицированы на несколько уровней в зависимости от окружающей среды и условий службы одновременно. Удовлетворенность клиентов приведет к положительной лояльности клиентов. Фактор удовлетворенности клиентов имеет статистическую значимость; на положительную лояльность клиентов [2]. Лояльность клиентов является результатом удовлетворенности клиентов, то есть услуга будет вызывать положительные чувства у клиента по отношению к товарам и услугам, включая повторное использование услуг, сарафанное радио или убеждение других купить или использовать услуги, которыми они были удовлетворены.

Авторы изучавшие качество в сфере услуг определили качество обслуживания как восприятие потребителей, основанное на оценке качества обслуживания путем сравнения их потребностей или ожиданий по отношению к услуге, которую они получили. Качество услуг, как правило разделяют на 5 различных измерений. Осязаемость означает, что существующие объекты имеют влияние на тактильные и визуальные ощущения. Упомянутые объекты включают в себя объекты, персонал, локации и средства массовой информации. Надежность означает способность предоставлять услугу точно и аккуратно. Отзывчивость означает готовность поддержать и оперативно решить проблему. Гарантия означает знание и вежливость поставщиков услуг. Это создаст уверенность и доверие к клиентам. Эмпатия означает интерес и заботу поставщиков услуг к клиентам [3].

Согласно исследованию Мохаммада и Альхамадани качество обслуживания имело статистическую значимость, влияющую на удовлетворенность клиентов. Они упомянули, что удовлетворенность клиентов проистекает из восприятия клиентами качества этой конкретной услуги и заставляет клиентов оценивать товары и услуги после продажи. На основании данной гипотизы провели тестирование лояльности клиентов по этим пяти параметрам качества обслуживания. Результаты показали, что качество обслуживания положительно влияет на лояльность клиентов [4].

Стирс и Портер в 1983 году придали смысл вовлеченности в организацию как замкнутым отношениям и связям членов организации, включенным в нее; последовательной демонстрации поведения, ценностей и культуры в том же направлении, которое организация определила для единства. Кроме того, это можно было бы продемонстрировать через готовность и преданность как умственно, так и физически участвовать в деятельности организации. Есть 3 категории этих демонстраций:

1) сильное доверие и принятие целей

2) готовность посвятить себя организации

3) желание сохранить членство в организации [5].

Интерес исследователей вызывало вовлечение сотрудников в организацию в связи с качеством обслуживания. Исследование, посвященное шести выборкам профессий, показало, что существует положительная связь между осознанием поддержки со стороны организации, которая позволяет им быть вовлеченными в работу, и качеством обслуживания. Мари и Элисон в 2006 году обнаружили, что вовлеченность сотрудников в организацию имеет положительную связь с качеством обслуживания [6]. Хуан и Чанг в 2014 году вывели эти 3 измерения вовлеченности сотрудников, протестированные на лояльность клиентов, и обнаружили, что между этими 3 измерениями существует положительная связь со статистической значимостью лояльности клиентов [7].

Вовлеченность сотрудников напрямую влияет на качество обслуживания. Если к сотрудникам относятся хорошо, они будут счастливы и вовлечены в организацию, как результат; они будут принимать или выполнять в соответствии с требованиями организации. Они работают в полную силу и на самом высоком уровне, как умственно, так и физически; для достижения целей организации. Они останутся с организацией. Следовательно, они будут стремиться предоставлять клиентам выдающиеся услуги. Сотрудники, которые были вовлечены, были бы удовлетворены обязательствами и поручениями, и те были бы переведены на услуги, предоставляемые клиентам.

Качество обслуживания напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Клиенты салона красоты осознают осязаемость сервиса, надежность, отзывчивость на то, что им нужно, и уверенность в предоставляемых услугах. Забота со стороны поставщиков услуг создаст положительный опыт клиента – впечатление от этой конкретной услуги. Салон красоты – это один из сервисных бизнесов, и если организация и косметологи не будут учитывать качество обслуживания, то создать впечатление и повторение услуг будет очень сложно. Клиенты могут уйти и воспользоваться услугами других салонов красоты.

Следовательно, для среднего бизнеса на рынке услуг, и в частности в индустрии красоты, необходимо учитывать насколько вовлечен персонал в развитии организации и создании лояльной клиентской базы. На сегодняшний день, важным аспектом развития бизнеса в данной сфере является стандартизация рабочих процессов, что приводит к систематическому менеджменту качества. Однако, нельзя исключать, что персонал, который непосредственно предоставляет услуги клиентам является важным ресурсом для организации. Такой подход может нарушить систему качества менеджмента в организации, что может привести к потере конкурентного преймущества. Соответственно, необходимо создавать определенные меры для увеличения вовлеченности персонала в развитии организации, что в последовательности повлияет на повышение качества услуг организации.

Список литературы:

1. Орлова Е.А. Как текучка кадров влияет на организацию? // HR – Сообщество и Публикации. 2015. С. 48.
2. Лусина, Т. Н. Стратегия сервиса как фактор повышения эффективности деятельности предприятий иднустрии красоты / Лусина, Т. Н. // Сервис plus. – 2009. –№4. – С. 50-53
3. Шафоростова, Е.Н. Оценка качества услуг, предоставляемых салоном красоты // Шафоростова Е.Н., Шакалова К.А. / Вестник научных конференций. 2015. № 2-1 (2). С. 161-163.
4. Mohammad, A. A. S. and Alhamadani, S. Y. M. (2011), Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics, 14(1), 61-71.
5. Хохлова Т. П. Выявление гендерных аспектов менеджмента - фактор повышения эффективности управления // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 2. С. 58-64.
6. Marie M. L., Alison M. D. Links between service climate, employee commitment and employees’ service quality capability / Marie, M. L. // Managing Service Quality. – 2006. – №16(5) pp. 460 – 476.
7. Huang C., Chiang L. The effect of employee’s commitments on customer’s loyalty based on transaction cost/ Huang C., Chiang L. // Journal of Economic and Social Development. – 2014. – № 1(1), pp. 136-145.