РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматривается популярный вид межличностных споров — конфликты в организациях, выдвигаются причины возникновения конфликтов на современных предприятиях, приводятся основные способы управления ими и пути совершенствования данной деятельности. Также в работе представлены новые методы сближения рабочего коллектива и предотвращения деловых конфликтов.

ABSTRACT

This article examines a popular type of interpersonal disputes — conflicts in organizations, puts forward the causes of conflicts in modern enterprises, provides the main ways of managing them and ways to improve this activity. The paper also presents new methods of bringing the working team closer together and preventing business conflicts.

Ключевые слова: деловая коммуникация, конфликты, конфликтная ситуация, решение конфликтов, управление персоналом, деловые отношения.

Keywords: business communication, conflicts, conflict situation, conflict resolution, personnel management, business relations.

В настоящее время проблема межличностных, внутригрупповых и международных конфликтов является объектом повышенного внимания в разных отраслях жизнедеятельности и создает необходимость в разработке путей решения данных конфликтов и принятию мер по предотвращению их. Тем самым подтверждается актуальность выбранной темы.

Межличностные отношения часто возникают в организациях, поэтому руководителям приходится принимать определенные управленческие решения, направленные на решение и предотвращение конфликтных ситуаций. Основное внимание при этом уделяется выбору способа разрешения споров, снятие противоречия между коллегами или работником и руководителем.

Проблемы конфликтов в организациях возникают в основном из-за различия в целях, мнениях и интересах сотрудников. Как написал французский социолог Бенат Гурней «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов, но это абсурдная мечта». На самом деле, полностью предотвратить конфликты невозможно, но вполне реально минимизировать их и предотвращать негативные последствия от споров [5, с. 415].

По результатам статистики, более 60% конфликтов в компаниях связаны с тем, что происходят межличностные разногласия между коллегами или руководителями и сотрудниками, и эти споры не связаны с профессиональными компетенциями работников.

Управление конфликтами — это важная задача любого руководителя, который хочет получить от своих подчиненных максимальной отдачи и производительности. В его обязанности входят следующие задачи при работе с конфликтами: выявление причин возникновения разногласий, изучение особенностей протекания споров, выявление последствий, к которым могут привести конфликты, разработка управленческих решений, способных разрешить спорную ситуацию, принятие мер по минимизации и предотвращению конфликтов в организации [3, с. 108].

На регулирование споров у руководителей уходит около 5-10% рабочего времени. Несмотря на то, что многие руководители считают конфликты отрицательным показателем деятельности предприятия, существуют и те, кто осознает важность конфликтных ситуаций.

Конфликты решают следующие задачи [2, с. 114]:

• указывают на проблемные места социальной деятельности и коммуникации сотрудников и руководителей;
• помогают в развитии групп, коллективов и сфер общества;
• предотвращают застой межличностных связей.

Причины деловых конфликтов могут быть двух видов: внешние и внутренние.

Внешние причины конфликтов представлены далее:

• несовпадение представлений работников о конечных целях предприятия;
• различия в уровне интеллекта сотрудников;
• недостаточность человеческих или финансовых ресурсов при выполнении определенной задачи;
• задержка заработной платы;
• неблагоприятные условия трудовой деятельности;
• неправильное распределение обязанностей в коллективе;
• несоответствие прав и обязанностей сотрудников;
• недостаточность знаний коллег в создании и поддержании межличностных отношений.

Вышеуказанные причины приводят к ежедневным конфликтам. Поэтому важно не бороться со спорной ситуацией, а предотвращать причины ее возникновения. Решение конфликтов приведет к тому, что сотрудники будут работать коллективно, учитывать мнение друг друга, что приведет к росту производительности труда рабочего коллектива и совершенствованию деятельности всего предприятия.

Внутренние причины конфликтов проявляются через внутриличностные недовольства и претензии. К ним относятся следующие споры [1, с. 99]:

• стереотипное мышление (восприятие ситуации не напрямую, а через предварительно сформированное убеждение);
• неумение управлять собственными эмоциями (нежелание усмирять личные эмоциональные проявления);
• эгоистичный подход (в любой ситуации ориентация лишь на себя и личные желания, пренебрежение чужими чувствами);
• необъективное суждение (незнание всей ситуации и нежелание разбираться в конфликте приводит к искаженным заключениям, которые не соответствуют действительности);
•  неправильные ожидания (личные ожидания не всегда совпадают с реальностью);
• позиция жертвы (принятие всей ситуации на свой счет, обида на собеседника, неумение принимать похвалу и замечания);
• неискреннее поведение (искаженные отношения, где присутствует ложь и недопонимание).

Если у сотрудника есть внутриличностные переживания, то они обязательно проявятся в качестве деловых конфликтов. Решать такие ситуации необходимо комплексно, прорабатывая внутреннюю неуверенность сотрудника.

Причины конфликтов могут быть разными, и независимо от этого необходимо уметь решать конфликтные ситуации с минимальными потерями трудовых ресурсов. Процесс происходит в несколько этапов [4, с. 1321].

Первым делом, обе стороны должны оценить ситуацию как со своей стороны, так и со стороны противника. Для адекватного оценивания сложившегося конфликта, нужно выслушать друг друга, понять претензии и желания сторон.

Следующим шагом необходимо выдвинуть те действия, которые неприемлемы для той и другой стороны. Таким образом, можно снизить вероятность следующего конфликта.

Третьим важным шагом является поиск путей решения конфликта, выбор оптимального варианта для обеих сторон.

После того как выявлены причины спора, а также позиции обеих сторон, необходимо закрыть конфликт выбранным способом. При этом категорически нельзя повторно оценивать данную ситуацию, хранить обиду на соперника и прокручивать у себя в голове данную ситуацию.

Стоит помнить, что намного проще предотвращать споры, нежели восстанавливать равновесие после случившегося конфликта. Для этого важно принять следующие меры:

• справедливо и открыто распределять блага и ресурсы предприятия;
• создать благоприятную психологическую и материальную среду для рабочего коллектива;
• внедрять нормы и процедуры разрешения и предотвращения конфликтных ситуаций;
• создать оптимальную управленческую структуру, в которой у каждого сотрудника будут свои права и обязанности,
• предоставлять справедливую рабочую нагрузку каждому сотруднику;
• прогнозировать всевозможные напряженные ситуации и принимать меры по их предотвращению;
• блокировать влияние личных и индивидуальных конфликтов на рабочую деятельность.

Кроме стандартных методов минимизации деловых конфликтов, необходимо применять усовершенствованные методики управления конфликтами.

Нами были разработаны следующие методы решения и предотвращения деловых конфликтов:

• метод «круглого стола»;
• метод «дружеской беседы».

Метод «круглого стола» реализуется следующим образом: все сотрудники и руководители предприятия собираются в одном помещении (зал для совещаний, обеденная зона или территория вне офиса). Руководитель освещает тему обсуждения и дает краткую информацию, например, объясняет новый проект, который им необходимо выполнить. Сотрудники по очереди должны высказать свои предложения, способные ускорить и улучшить выполнение проекта. Таким же способом, можно обсудить атмосферу внутри коллектива, дать высказаться всем сотрудникам, у которых есть скрытые желания или недовольства.

Результат данного метода: каждый член коллектива будет чувствовать себя нужным, услышанным, повысится его самооценка, что благоприятно скажется на атмосфере внутри коллектива. К тому же такие собрания помогут коллективу сплотиться и действовать в рамках одной цели, что безусловно сплотит участников рабочего коллектива и минимизирует возможные деловые конфликты.

Метод «дружеской беседы» реализуется следующим образом: для членов трудового коллектива и руководителей организовывается совместное времяпровождение. Главное, в данном случае не обсуждать рабочие моменты, а направить все внимание на то, чтобы поближе узнать личности коллег и руководителей.

Результат данного метода: совместный отдых позволит коллегам ближе узнать друг друга вне рабочей обстановки. Многие сотрудники после подобных встреч становятся лучшими друзьями, избавляются от скованности и стеснения, учатся высказывать свое мнение без претензий и обид, развивают честность и открытость по отношению к коллегам.

Благодаря представленным нами методам вполне реально частично предотвращать и управлять конфликтами в деловой коммуникации, сближать коллектив и создавать дружескую атмосферу на рабочем месте.

Безусловно, невозможно предугадать все конфликтные ситуации, которые могут произойти при взаимодействии рабочего коллектива, поэтому подобные ситуации будут решаться на месте по факту их возникновения.

Список литературы:

1. Баннова М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова // Мировая наука. — 2019. — № 3 (24). — С. 99-101.
2. Васкевич Д.В. Управление конфликтами на предприятии / Д.В. Васкевич / Academy. — 2019. — № 7 (46). — С. 114-116.
3. Кузнецова Т.А. Управление конфликтами в организации / Т.А. Кузнецова // Вестник современных исследований. — 2018. — № 10.4 (25). — С. 108-110.
4. Салменкова М.В. Управление конфликтами в условиях современного предприятия / М.В. Салменкова // Форум молодых ученых. 2019. № 2 (30). С. 1321-1323. 
5. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - М.: Питер, 2017. - 415 c.
6. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения. Руководитель в повседневных контактах и конфликтах / Э.Э. Линчевский. - М.: Речь, 2018. - 296 c.